Разположени в България кол центрове намаляват до 40% разходите на европейски фирми, които аутсорсват дейности и процеси. Това показват наблюденията на компанията Call Point New Europe върху фирми от сферата на туризма, търговията на дребно, онлайн услугите, финансовите услуги и телекомуникациите.
„Когато една фирма с офиси в различни европейски държави изнесе дейността „обслужване на клиенти” към външна аутсорсинг компания, тя спестява от оптимизация на процесите и икономии в мащаба между 30% и 40%. Това е така, защото от едно централизирано място се поема обслужването на потребители на 16 езика”, коментира Филип Угринов, изпълнителен директор на Call Point.
От компанията дават пример с международна фирма за наемане на коли. По време на въздушната криза с вулкана през месец април тази година и проблемите с придвижването със самолет хората, които са искали да наемат автомобил, са се увеличили драстично.
„Получавахме по 17 000 обаждания на час и в рамките на няколко дни значително увеличихме броя на служителите си по този проект. С подобно неочаквано нарастване на входящите обаждания може да се справи само един външен кол център, защото разполага с резерв от работни места и обучени специалисти”, коментираха от Call Point.
Гъвкавостта при аутсорсването на услуги, особено при секторите със сезонност или с честа промяна на броя на клиентите, е една от основните причини фирмите да използват външен кол център.
3 фактора са с най-голямо значение за един потребител, когато общува по телефон или имейл, показва неформално проучване на Call Point: бързина на обслужването; ниво на компетентност на служителя и владеене на езика; любезност, емпатия и готовност да помогне.
Компанията провежда над 8 вида обучение на служителите си, за да подобри тези техни способности.