Ръководителите в технологичния сектор и търговията на дребно очакват бързо увеличение на ролята на агентите с изкуствен интелект в предприятията и потребителските канали през 2026 г. Тенденцията ще промени начина, по който бизнесите управляват дейностите си, сигурността и обслужването на клиентите онлайн и в магазините.
От автоматизация на бек-офиса до многоканални търговски пътища – висшите ръководители вече се готвят за преминаването към полуавтономни софтуерни агенти, които действат от името както на компаниите, така и на потребителите. Промяната ще породи нови предизвикателства пред управлението и контрола на идентичността.
Експертите прогнозират и по-тясна интеграция на клиентските данни във физическото пазаруване и преосмисляне на архитектурите за киберсигурност, тъй като дейностите, базирани от изкуствен интелект, стават рутинни.
AI агенти в предприятията
В големите организации се очаква агентите с изкуствен интелект да преминат отвъд отделните инструменти и пилотните проекти към системни роли, вградени в бизнес процесите и ИТ дейностите.
Ръководителите твърдят, че тези агенти ще бъдат разположени в групи, със специфични отговорности в обслужването на клиенти, разработката, дейностите и киберзащитата. AI агентите ще работят в тандем с човешките екипи, а не изолирано.
„С наближаването на 2026 г. и след това възходът на агентите с изкуствен интелект ще промени цели потоци от бизнес-стойност,“ казва Карл Кинсън, главен технически директор за Обединеното кралство и Индия в DXC Technology.
„Истинският пробив не са новите инструменти; това са автономни, колаборативни агенти, които могат да действат, да се обосновават и да работят заедно с хората из цялото предприятие. Агентите, работещи с клиенти, ще предоставят бързо, персонализирано обслужване, докато хората ще се справят с казусите, изискващи високоспециализирана преценка. В бек-офиса агентната автоматизация ще автоматизира ИТ дейностите, ще ускори разработването и управлението на код и ще позволи на екипите да се съсредоточат върху стратегията, а не върху рутинно повтарящи се задачи“, допълва той.
Очаква се също така кибер-агенти с изкуствен интелект да защитават предприятията от заплахи, разработени чрез AI, реагирайки със скоростта на машината и партнирайки си с хората в екипите, за да бъдат предприятията в крак с променящите се рискове.
В рамките на този нов пейзаж успехът ще зависи от оркестрирането на цели групи агенти и възприемането на човекоподобен начин на мислене, комбинирайки техническа бързина със системно мислене, креативност и постоянно любопитство.
Бъдещето, според специалистите, принадлежи на екипите, които третират изкуствения интелект като сътрудник и изследват какво става възможно, когато хората и агентите работят синхронно.
Промени в търговията на дребно
В търговията на дребно се очаква агентите с изкуствен интелект да променят начина, по който потребителите откриват, сравняват и купуват продукти. Същевременно търговците на дребно ще експериментират с по-директно използване на данни за включване в системата във физическите магазини.
Един от фокусите е върху по-тясното свързване на приложенията за клиенти, данните за лоялност и списъците с желания с преживяванията в магазина. Това варира от целенасочени известия до по-персонализирана помощ от търговския персонал.
„Надявам се да видя по-тясна интеграция на данните за включване в системата с преживяванията в магазина, за да се подобри обслужването на клиентите във всички канали,“ споделя Майк Фантис, вицепрезидент управляващ партньор в DAC Group UK.
„Има толкова много повече, които бихме могли да направим, не само за да обединим онлайн и офлайн преживяванията, да подобрим персонализацията на физическите магазини. Не е нужно да се прави „космически инженеринг“, може да става дума за нещо толкова просто като изпращане на известие, че един от артикулите от вашия списък с желания е на промоция в магазина. Може да е рационализиране на услугите за пазаруване, ако продавачът вече знае вашия размер и история на покупките ви. Потенциалът е огромен, така че може би 2026 г. ще бъде годината, в която търговците на дребно ще започнат да бъдат по-амбициозни“, допълва той.
Без съмнение използването на агенти в електронната търговия ще нараства. Потребителите вече използват LLM в за проучвания, сравняване на цени и т.н. Сега те осъзнават факта, че могат да използват подобни услуги, за да си оформят списъци за пазаруване, да намират рецепти… така че е логично да използват агенти с изкуствен интелект, за да свършат останалата работа.
„Това има последици за доставчиците в електронната търговия по отношение на ангажираността на клиентите с марката. Трябва обаче да помним, че основната причина хората да използват агенти е удобството – да им спести време. Всички търговски марки ще трябва да преконфигурират предлагането си, за да обслужват хора и ботове! … Да бъдем подготвени за бъдещето с AI агенти означава да осигурим правилно обслужване на клиентите си във всички канали“, казваФантис.
Промяна в сигурността
Специалистите по сигурност виждат сходна тенденция при агентите за ИТ сигурност. Очаква се на все повече автоматизирани работни процеси, чатботове и агенти да бъде предоставен достъп до системи и данни, като всеки от тях ще изисква собствена идентичност, привилегии и наблюдение, за да се ограничи въздействието при компрометиране или злоупотреба.
„През 2026 г. ще видим как сигурността, базирана на идентичността, ще се измести отвъд потребителите и устройствата, за да включва API, машинни идентичности и агенти с изкуствен интелект,” казва Мат Райдър, глобален вицепрезидент по техническа поддръжка на клиенти в Exabeam.
“Организациите все повече автоматизират работните процеси и възлагат задачи на чатботове с изкуствен интелект и това ще доведе до необходимостта всеки AI агент да има собствена идентичност, привилегии и наблюдение. Предизвикателството при осигуряването на сигурността на тези агенти ще се състои в определянето на намерението, тъй като идентичностите с изкуствен интелект се различават от моделите на човешкото поведение. Това ще ускори необходимостта от унифицирано управление, което може да проследява, валидира и отменя разрешения както за хора, така и за обекти с изкуствен интелект. Организациите, които не успеят да модернизират подхода си към управление на идентичността, ще се сблъскат с критични пропуски във видимостта, които ги правят уязвими за пробиви, базирани от изкуствен интелект“, допълва той.
Очаква се и навлизането на нови модели на атаки, насочени към връзката между хората и техните софтуерни агенти.
„Тъй като агентите с изкуствен интелект вече стават част от ежедневните работни процеси, сега се появява нова заплаха: агент по средата,” казва Андре Дюран, основател и главен изпълнителен директор на Ping Identity.
“Тези агенти могат да виждат екрани, да местят курсори и да действат от наше име. Това е следващата еволюция на атаките „човек по средата“, само че сега нарушителят е софтуер. Откриването и управлението на тези агенти ще бъде едно от определящите предизвикателства пред киберсигурността. Знанието кога изкуственият интелект действа и за кого действа ще отдели сигурното от рисковото“, заключава той..
