Българската таксиметрова компания Hippo Taxi внедри собствен AI гласов асистент, който обслужва клиентите по телефона и предоставя информация за техните заявки. Системата, наречена Айва (AIVA – AI Voice Assistant), е създадена от вътрешния екип на компанията и работи с реални клиенти от 27 юли.
Разработката е насочена основно към натоварването на кол центъра през летния сезон. По данни на Hippo Taxi, през най-натоварените периоди броят на заявките по телефона нараства с над 150% спрямо спокойната част от годината.
При нова поръчка Айва насочва клиента към оператор, който приема началния и крайния адрес. След това асистентът отново поема разговора и остава на линия, докато системата търси свободен автомобил.
Когато бъде намерено такси, Айва информира клиента за работния номер на автомобила, данните за водача, очакваното време за пристигане и ориентировъчната цена според текущия трафик. Асистентът може автоматично да разпознава и вече активни поръчки и да предоставя информация за техния статус.
Така клиентът може да получи информация за заявката си в рамките на едно обаждане, без да се налага повторно свързване с диспечерския център.
Според компанията, само няколко седмици след внедряването Айва е намалила с около една трета работата на служителите в кол центъра. Hippo Taxi посочва, че това увеличава капацитета на екипа с близо две трети и позволява на служителите да се концентрират върху случаи, които изискват човешка намеса.
Асистентът е интегриран със системата за управление на поръчките на компанията и използва информацията за реалния статус на всяка заявка.
Технологията обаче все още има ограничения. Айва не разпознава адреси с необходимата точност, поради което разговорите, при които е нужно допълнително уточняване на адрес или други детайли, се прехвърлят към оператор.
„Въпросът вече не е дали използваш AI, а дали го използваш така, че да решава реален проблем на клиента“, коментира Ивелин Георгиев, изпълнителен директор на Hippo Taxi и член на Управителния съвет на Българската асоциация на таксиметровите компании.
По думите му, целта на Айва не е да замени служителите, а да намали неприетите обаждания, чакането и повтарящите се процеси, като освободи екипа за случаите, в които човешкото участие е необходимо.
Внедряването на гласови AI системи в обслужването е част от по-широкото навлизане на изкуствения интелект в транспортния сектор. При таксиметровите услуги подобни системи могат да автоматизират рутинни запитвания и проследяването на поръчки, като същевременно оставят по-сложните случаи на оператори.
