Xerox България пусна нова система за дистанционно обслужване на клиентите с гореща телефонна линия и цялостно управление на запитванията, съобщиха от компанията. Системата е онлайн базирана и обхваща огромна база от продуктова, сервизна, техническа и аналитична информация, както и от натрупани до момента клиентски запитвания от региона.
.jpg)
„Въвеждането в България на системата от типа Service Desk е резултат на мащабен международен проект, обхващащ регион Евразия – Югоизточна Европа и страните от ОНД”, поясни Огнян Киряков, управител на Xerox България. „Системата отговаря на всички корпоративни стандарти на Xerox. Със стартирането на този проект ние прилагаме модела на персонално обслужване, традиционен за сегмента на големите производствени машини, и при по-малката офис техника”, допълни Киряков.
„Зелената” линия (0700 192 92) ще обслужва всички типове запитвания на български и английски език относно продуктова, сервизна и техническа информация, както и от точки на продажба на устройства и консумативи.
Управлението на клиентските запитвания е структурирано на четири нива. Първото включва често срещани запитвания, на които операторите в контактния център могат да дадат незабавен отговор. Второто ниво обхваща въпроси с по-сложен технически характер. На запитванията от трето ниво отговарят технически специалисти, сервизни инженери и аналитици. И накрая, на четвърто ниво са въпросите, свързани с големите производствени системи на Xerox, като запитванията се поемат от международен екип от специалисти.
„Нашите оператори са придобили квалификация след специално проведено за целта обучение”, обясни Антон Тягуненко, сервизен мениджър на Xerox България.
„На базата на този опит и чрез огромния архив с често задавани въпроси и техните отговори, операторите могат да решат в рамките на минути голяма част от възникналите казуси. Системата ще се развива и „самообучава” във времето, като запитванията на клиентите от целия регион Евразия, вкл. и България, влизат в общата ни база и чрез операторите тази информация става достъпна за всички останали потребители”, допълни Тягуненко.
Допълнителен канал за отправяне на клиентските запитвания е електронният адрес Bulgaria.Support@xerox.com. Клиентът сам избира по какъв начин да получи отговор на своето питане – по имейл или по телефон, независимо дали е използвал горещата линия или е изпратил въпросите си по електронен път.
Новата система за дистанционно обслужване е разработена в сътрудничество с Customer Care BG – компания, специализирана в създаването и оперирането на контактни центрове, както и в аутсорсинга на бизнес процеси.