Скорошно проучване показа, че към 41% от възрастните онлайн посетители биха преминали към конкуренти или биха се отказали напълно от транзакция, ако имат проблем при извършването й. Освен това, четири от пет от онези, които са имали проблеми – или 84%, споделят опита си с другите, както в Мрежата, така и извън нея.
С разпространението на интернет потребителите откриха лекотата и удоволствието от онлайн пазаруването. Вече не се налага да горите бензин и ценно време, за да откриете последна мода дрехи, храна или устройство. Необходим е само начин за връзка с уеб.
Резултатът от разцвета на електронната търговия обаче не е само позитивен, както сочи скорошно изследване. Според него, възрастните потребители имат проблеми при извършване на онлайн транзакции.
4-тото годишно проучване на поведението на онлайн клиентите, извършено от американската фирма за пазарни проучвания Harris Interactive за Tealeaf, откри, че близо 9 от 10 онлайн потребители във Великобритания, които са извършили онлайн транзакция през миналата година, са се сблъскали с проблеми.
Това представлява потенциален удар на стойност 57 млрд. долара върху оборота само на търговските сайтове и предлага огромна възможност за компаниите, които просто трябва осигурят едни добре работещи уеб сайтове.
В скорошно изследване на Forrester Research 91% от вземащите бизнес решения разкриват, че опитът на клиента е много важен или изключително важен за техните инициативи през 2008 г.
При положение, че обслужването на клиентите става все по-важно за компаниите, това проучване подчертава, че те трябва да предприемат незабавни стъпки към постигане на разбиране на клиентите им, които пазаруват онлайн.
Проучванията наблягат на факта, че липсва интеграция между центъра за контакт и уеб каналите на тези компании. 47% от възрастните онлайн клиенти са се свързали с кол центъра на компанията, след като са изпитали проблеми при използване на уеб сайта. 64% от тези хора са останали с усещането, че обслужващият ги агент не е бил достатъчно запознат с уеб сайта и почти двама от пет или 38% не са получили разрешение на проблема.
Резултатите също така показаха, че сред онези онлайн потребители, които са получили незадоволително обслужване от кол центъра на компанията, когато са се обаждали относно проблемите си с уеб сайта, почти 72% са спрели да купуват от компанията изцяло.
Според Ребека Уорд, СЕО на Tealeaf, “компаниите трябва да направят решителни стъпки да се разграничат чрез разбиране и подобряване на практиките на техните клиенти в уеб сайтовете и да екипират центровете си за контакт така, че те напълно да отговорят на нуждите на онлайн клиентите”.