В Европа съществуват около 700 организации, занимаващи се с жалби, и повечето от тях използват собствени класификации, което прави обобщенията много трудни, дори на национално равнище.
Днес Европейската комисия оповести подробния си план за метод на класифициране и докладване на жалбите на потребителите, който да се прилага в целия ЕС, и прикани обществеността да заяви своето становище по отношение на предложението.
Идеята е да се гарантира, че организациите в целия ЕС, които приемат жалби на потребителите, ще могат да използват сравнителен метод на класификация и след това ще докладват своите данни на Комисията.
Броят на жалбите на потребителите е ключов показател за „здравословното състояние“ на пазара. Около половината от европейските потребители, които са неудовлетворени от начина, по който тяхната първоначална жалба е третирана от търговеца, се обръщат за помощ към трета страна – организация на потребителите или регулаторен орган.
„Когато даден потребител реши да се подложи на стреса и усилието, свързани с подаването на жалба, това обикновено е индикация, че случаят е сериозен. А порой от сходни жалби е силен сигнал, че даден пазар не отговаря на очакванията на потребителите”, заяви Меглена Кунева, европейски комисар по въпросите, свързани с потребителите.
„Целта на метода, който предлагаме днес, е както в националните столици, така и в Брюксел да се създаде възможност достатъчно рано ясно да бъде чут гласът на неудовлетворените потребители“, допълни Кунева.
Анализът на данните, събрани в целия ЕС, ще даде възможност на органите на европейско и национално равнище по-бързо и ефективно да насочват мерките си към пазари, които не отговарят на очакванията на потребителите.
Подробният план, представен от Комисията, съдържа стандартизиран начин на приемане на жалби посредством използване на общ набор от критерии за класифициране на случаите. Критериите включват метода на продажба (напр. магазин или онлайн), вид търговски обект, категория на продукта и др.
Методът е предназначен за трети страни, които приемат жалби, като национални органи по въпросите на потребителите, организации на потребителите, омбудсмани, специализирани съвети по жалбите или регулаторни органи.
Организациите ще решат да използват класификационната система и да изпращат своите данни на Комисията на доброволен принцип. След това Комисията ще направи данните публични посредством Индекса за развитие на пазарите на дребно.
След събиране и анализ на обратната информация от обсъждането, Комисията ще препоръча окончателен вариант на методиката.
В период от една година преди февруари 2008-а около 78 милиона европейски граждани са подали официална жалба до търговец. Други 30 милиона души не са се оплакали, макар и да са имали достатъчно причини да направят това.
Около половината от жалбоподателите не са останали удовлетворени от начина, по който е третирана жалбата им. От неудовлетворените от развитието по жалбата им близо половината (около 20 милиона души) са потърсили помощта на трета страна в лицето на някоя организация, сочат данни на на Комисията.