Работещите в индустрията на услугите, в частта кол-центрове, са силно застрашени от изкуствения интелект (снимка: CC0 Public Domain)
Хората в цял сектор от индустрията на услугите са застрашени от изкуствения интелект. Кол-центровете в познатия си вид може да изчезнат от бизнес пейзажа в рамките на една година, твърди публикация в TechSpot, позовавайки се на мениджър на водеща компания от индустрията.
Операторите лесно могат да бъдат заменени от изкуствен интелект и ще бъде невъзможно да се свържете с жив човек по телефона, сочи анализът. Вече има примери за успешно отхвърляне на хора в този бранш.
100% дигитализация
Генеративният AI е насочен към индустрия, която дава работа на милиони хора по целия свят. В много близко бъдеще обаче невронните мрежи ще превърнат кол-центровете в реликва от миналото – човешките оператори ще бъдат напълно заменени от виртуални асистенти, твърди анализът.
Главният изпълнителен директор на индийската компания Tata Consultancy Services (TCS) К. Критвасан не се съмнява, че на кол-центровете по света им остава не повече от година да съществуват. Топ мениджърът е убеден, че само до няколко месеца компаниите ще ги дигитализират напълно.
Мрачни прогнози
Мнението на Критивасан има тежест. От март 2023 г. той ръководи мултинационална ИТ компания с повече от 616 хиляди служители по целия свят, нареждаща се на второ място в Индия по пазарна капитализация.
Шефът на TCS прогнозира бъдещето на кол-центровете в интервю за Financial Times. Критивасан подчерта, че след година все още може да има хора в някои кол-центрове, но те ще бъдат нищожно малко.
AI в крайна сметка ще доведе до „минимална” нужда от класически кол-центрове. Въпреки че „все още не сме видели съкращаване на работни места”, ситуацията ще се промени веднага щом мултинационалните клиенти започнат масово да прилагат генеративен изкуствен интелект, твърди изпълнителният директор на TCS.
„В идеалния случай, ако питате мен, трябва да има минимален брой кол-центрове, които основно да приемат входящи обаждания”, каза Критивасан. „Намираме се в ситуация, в която технологията трябва да може да предвиди кога клиентът ще се обади и след това проактивно да разреши проблема”.
Бъдещето вече е тук
Критивасан твърдо вярва, че една година е крайният срок за пълната цифровизация на повечето кол-центрове. Ако неговите прогнози се сбъднат, натоварването на центровете за заетост в много страни ще се увеличи, тъй като глобалният брой на служителите в кол-центровете е огромен.
Изследователската фирма Gartner изчислява, че през 2022 г. около 17 милиона души по света са обслужвали клиенти, които не искат да говорят с виртуален асистент. Gartner не предоставя статистика за 2023 г.
Вече има примери как генеративният изкуствен интелект успешно е заменил човешките оператори в кол-центровете. През лятото на 2023 г. компанията Duukan, която предоставя изнесена техническа поддръжка, се реши на много рискован експеримент – уволни 90% от операторите и ги замени с виртуални асистенти. Това решение доведе до бърз растеж на Duukan – компанията започна да отговаря на повече обаждания и да помага на повече клиенти. До средата на есента на 2023 г. Duukan напълно изостави хората.