Дори и в ерата на високите технологии потребителите предпочитат да общуват на живо, твърди проучване на American Express. По-голяма част от американците избират комуникация по телефона с доставчиците на стоки и услуги, вместо онлайн поддръжката.
В проучването са участвали над хиляда души, като 90% от тях са споделили, че предпочитат да получат консултация по телефона от жив човек. Три четвърти от анкетираните признават, че биха искали да общуват лице в лице с представители на доставчиците.
Само 20% от участниците в проучването са съгласни да изслушат информацията, записана в автоматичната телефонна услуга.
Същевременно обаче, американците не загърбват категорично технологиите. Над две трети от анкетираните получават информация от сайтовете на компаниите, а близо половината общуват в чатовете за поддръжка. Една пета се информират за интересуващите ги стоки и услуги от социалните мрежи.
Автоматизираните системи за услуги, както и онлайн общуването по правило дават недостатъчно информация на клиентите, твърди директорът на Центъра за лидерство в услугите към Университета Аризона – Мери Джо Битнер. Освен това общуването с представители на кол центровете помага да се избегнат грешки при заявка или отстраняване на вече направени грешки.
Много потребители са разочаровани от обслужването, установява проучването на American Express. Около 70% от анкетираните са готови да се обърнат към по-скъпи компании, за да получат по-високо ниво на обслужване. За сравнение, преди една година недоволните бяха 58%.
Според авторите на анализа, редица компании са съкратили разходите за обслужване на клиентите, в резултат на глобалната криза. Същевременно, 15% от потребителите биха платили с 20% по-скъпо, за да получат по-качествено обслужване. Изглежда това не се разбира от фирмите.