80% от малките и средни компании в България изобщо не знаят какво е CRM, но осъзнават значението на ефективните взаимоотношения с клиентите за развитието на техния бизнес. Това е предпоставка за увеличаване използването на софтуерния продукт, който им позволява изграждане на индивидуални потребителски профили и тяхното управление, заяви Ева Любомирова – издател на списание Enterprise по време на бизнес конференцията „Еволюция на взаимоотношенията с клиентите 2012“. Тя прогнозира ръст на CRM пазара у нас.
Резултатите от анализа показват, че 90% от банките в България използват собствени бизнес решения. „CRM е възможност за изграждане на индивидуални профили на нашите клиенти и анализиране на техните нужди“, сподели своя опит Кирил Бъчваров, директор „Обслужване и удовлетвореност на клиентите“ в УниКредит Булбанк. „В зависимост от нуждата на клиента можем да му предложим в подходящия момент това, което е най-добро за него и оптимално отговаря на неговите изисквания“, допълни той.
Стоян Боев, управител на Интерконсулт България, обърна внимание на гъвкавото използване на CRM и препоръча да се избягва въвеждането на многобройни ИТ решения за бизнеса, което често води до забавяне на бизнес процесите. „Мениджърите трябва да дефинират къде и в кои процеси може ефективно и по-евтино да се въведе ИТ решение, което да улесни комуникацията с клиентите и да позволи бърза работа с наличната информация“, посочи Боев.
Конференцията постави акцент върху социалния CRM и значението на „новите медии“ при общуване с клиентите. Инструментите на Facebook разгръщат нови възможности за ефективна комуникация и затвърждаване лоялността на клиентите към компанията и тяхното използване е ключов фактор, коментираха участниците във форума.