Обслужването в звената на държавната администрация е на много добро ниво, сочи проучване, проведено по метода “Таен клиент”.
Операцията е проведена в периода от 9 до 23 юни в 32 града в страната с цел да установи дали се спазват правилата за добро обслужване от служителите в различните администрации – централна, областна, общинска, специализирана териториална администрация и териториалните звена на централната администрация.
В изследването са участвали 68 специално обучени сътрудници на “Маркет Айс” ООД – един от участниците в консорциума, избран за изпълнител на дейностите по проекта, уточниха от Министерството на държавната администрация и административна реформа (МДААР).
Проучването е било концентрирано в две основни направления: качество на обслужване по телефона и качество на обслужване на място.
Резултатите сочат, че като цяло връзката по телефона със звената за административно обслужване е на добро ниво (89% отговорени обаждания). Служителите са любезни по време на разговор с гражданите, а случаите на лошо отношение са единични (под 10%).
Като слабост се отбелязва, че не винаги служителите се представят по време на телефонен разговор (22,2%).
При посещенията на място е установено, че повечето администрации предлагат добре изградена информационна среда за упътване на гражданите при ползване на публични услуги (68,2%). Препоръките в тази област са насочени към осигуряване на повече двуезични указателни табели и по-ясно обозначаване на работното време.
В различните звена за обслужване има изградени различни канали за информиране на гражданите (62,5%). Потребителите на административни услуги не чакат дълго време да бъдат обслужени – средното време за изчакване е под 5 минути.
Общият извод от направеното проучване е, че звената за обслужване в държавната администрация показват високо ниво на предлаганите услуги. При оценяване по шестобалната система средната оценка на работата с граждани в различните звена е много добра (5.07).