Система за управление на опашките улеснява административно обслужване на районната администрация „Слатина”. 12 служители работят на гишетата, които обслужват средно между 200 – 300 граждани на ден. Центърът за предоставяне на услуги работи от 8:30 до 17:00 часа без прекъсване. Максималното време за изчакване за предоставяне на услуга преди внедряването на системата е до 15 мин., като очакването е модерното оборудване значително да намали това.
Обслужването в район „Слатина” се реализира на принципа „едно гише”. В центъра има 2 гишета каса, 4 гишета за „Гражданско състояние и гражданска регистрация” и 3 гишета регистратура и деловодство, които извършват цялата дейност по приемане и обработване на документи – удостоверения, регистрации, преписи на документи по гражданско състояние, удостоверения за наследници, раждане, брак, извлечения от акт за смърт, за родствени връзки, за постоянен и настоящ адрес, регистрират заявления, сигнали, жалби, справки, проекти и доклади по търговската дейност, общинката собственост и жилищен фонд, строителство, благоустройство, екология и инжинерна инфраструктура и др.
Системите за обслужване на чакащи клиенти съдържат клиентски терминал, оборудван с уред за издаване на билети, високоговорител за обявяване на следващия клиент, комбиниран екран, разположен на мястото за изчакване и екрани на всяко гише. В създадената зона за клиенти са монтирани устройства, които информират потребителите за предлаганите услуги, за времето за чакане и обслужване и ги насочват към съответното гише. Заявката на желаната услуга става чрез натискане на съответния бутон, като клиентът получава билет с пореден номер и допълнителна информация за средно време на изчакване, брой чакащи клиенти и др.
Системата е полезна и за ръководителите на съответните администрации, предоставяйки статистическа информация, важна при взимането на решения за подобряване на организацията на работа:
-
време за обслужване
-
брой обслужвани клиенти
-
интензивност на обслужване
-
пиково време за обслужване
-
средно време на обслужване и на изчакване
-
брой работни места, предлагащи дадена услуга и др.
Системата извежда и информация за предоставянето на услуги за всяко работно място и дава предупреждение за достигане на критични точки на функционалност, което дава възможност за бърза реакция – отваряне на допълнителни гишета за обслужване, удължаване на работното време и пр.
Изпълнител на проекта на МДААР е фирма „Моникомп България” ЕООД, която спечели обявената от МДААР обществена поръчка за рамково споразумение за изграждане, доставка и сервиз на системи за управление на чакащи клиенти. Общо 5 офиса на общински служби в София са включени в проекта на Министерството на държавната администрация и административната реформа за внедряване на модерната система. Освен район „Слатина” това са още район „Подуене”, където системата работи от януари, район „Искър”, дирекция „Архитектура и градоустройство” и офисът на дирекция „Общинска собственост” към Столична община. Модерното оборудване, което спомага за подобряване на обслужването, вече работи успешно в още 49 обекта в цялата страна – 12 офиса на дирекция „Документи за самоличност” към МВР, 1 офис на КАТ и 26 офиса на Националната агенция за приходи, както и в 10 районни администрации на община Варна.
Резултатите от използването на системите за управление на опашките в офисите на НАП показват, че средно с 2 минути е намаляло времето за чакане и обслужване на един клиент. По данни на НАП общият брой граждани и фирми, преминали през офисите на агенцията в цялата страна през януари 2009 г. е 361 135, като средното време за обслужването на един човек е около 10 минути. За сравнение за същия период през 2008 г. Един клиент е обслужван средно за 12 минути. След въвеждането на електронните системи в НАП е оптимизиран и работният процес в салоните за обслужване – докато по-рано гишетата са били специализирани за различните видове услуги, сега вече всички гишета в салоните обслужват клиенти за всички услуги, които се предлага администрацията.
В столичния район „Подуене”, където системата за управление на опашките работи от януари 2009 г., вече се отчита значително намаление на времето за изчакване и обслужване. Ръководителите на звеното за обслужване обясняват, че няма опашки от чакащи, защото хората са наясно с приблизителното време, след което ще дойде редът им. Служителите от своя страна работят по-спокойно, тъй като обработват документите на всеки клиент без притеснение от чакащи.