Въпросът вече не е дали изкуственият интелект ще навлезе в публичния сектор, а как да се управлява, когато засяга граждански права и достъп до услуги, според нов доклад на анализаторската компания Gartner.
До края на десетилетието поне 80% от правителствата по света ще използват изкуствен интелект за рутинни административни решения. Анализаторите очакват и затягане на надзора – до 2029 г. около 70% от правителствените агенции ще трябва да внедрят механизми за обяснимост на AI решенията и човешки контрол върху тях.
AI агентите – софтуерни системи, които действат автономно въз основа на поставени цели и определени правила – намират естествено приложение в държавната администрация. Проверки за допустимост, насочване на случаи, записване на часове, триаж на заявления – всичко това следва предсказуема логика и може да се автоматизира.
Освен текст, съвременните мултимодални системи обработват и изображения, което разширява обхвата на автоматизацията в области, смятани досега за трудно достъпни, отбелязват анализаторите.
Налице е силен натиск върху технологичните ръководители в публичния сектор. „Правителствените директори по информационни технологии са под нарастващ натиск да внедряват AI бързо и отговорно,“ казва Даниел Нието, старши директор анализатор в Gartner.
„Развитието на мултимодалния AI, заедно с разговорните и агентните системи, разшири това, което публичните организации могат да автоматизират, разбират и предвиждат“, допълва анализаторът.
Фрагментацията – хроничният проблем
Преходът от пилотни проекти към мащабно оперативно използване обаче се забавя от структурни пречки. Gartner идентифицира вътрешната фрагментация като един от най-устойчивите проблеми при реализирането на измерима стойност от AI в публичния сектор.
В проучване сред 138 представители на правителствени структури по света, проведено между юли и септември 2025 г., 41% посочват разпокъсаните стратегии като основна пречка при въвеждането на цифрови решения.
Още 31% от респондентите сочат като пречка остарелите системи. С други думи – почти три четвърти от анкетираните се сблъскват с проблеми, които не са технически, а организационни.
Модернизацията на технологиите сама по себе си не решава тези проблеми, предупреждава Gartner. Дигиталната трансформация може да замени остарели системи, да подобри интеграцията на данни, да мигрира услуги към облака. Но непоследователните правила, дублиращите се работни процеси и конкуриращите се отговорности между отделите остават.
„Технологичната модернизация сама по себе си не е решила тези проблеми“, казва Ниeто.
От алгоритми към решения
Тук Gartner въвежда понятието „интелигентност за решенията“ (decision intelligence). Идеята е проста, но с далечни последствия: управлението на AI в публичния сектор трябва да се фокусира не върху модела или алгоритъма, а върху самото решение – как е дефинирано, кога се изпълнява, как се наблюдава и как се одитира.
В контекста на държавните администрации това е въпрос на легитимност. Когато автоматизирано решение определя достъпа до социална услуга или третирането на чувствителен случай, непрозрачността е абсолютно неприемлива.
Нието е категоричен: „Регулираните индустрии и правителствата не могат да разчитат на непрозрачни системи тип „черна кутия“ за решения, които имат последствия за хората. Интелигентността за решенията издига обяснимостта от техническо изискване до управленски императив“.
Обяснимият AI (explainable AI) включва методи и процеси, позволяващи да се проследи и комуникира как дадена система е стигнала до определен резултат. Дизайнът „човек по средата“ (human-in-the-loop) поставя човека в главна роля като вземащ решения в процеса – най-вече при обработка на изключения, обжалвания и оценки с висок риск.
Gartner разглежда тези концепции като централни за публичния сектор, особено когато резултатите могат да бъдат оспорени.
„Управлявайки решенията, а не само изолирани AI компоненти, правителствата могат по-добре да балансират автоматизацията с човешката преценка“, казва Нието. А това е важно за администрацията, защото всичките ѝ решения касаят гражданите.
Доверието като измерима величина
Ефективността продължава да е водещият аргумент в бизнес обосновките за автоматизация. Но Gartner отбелязва нарастващата тежест на гражданското изживяване като мярка за стойност.
Половината от анкетираните правителствени представители поставят подобреното гражданско изживяване сред трите си основни приоритета.
Интересна е и връзката с доверието: 39% от анкетираните посочват подобреното обслужване и удовлетвореността на гражданите като основна причина да инвестират в изграждане на доверие. Това обвързва доверието с конкретни резултати – навременност, точност, последователност.
Нието посочва как се променя самата концепция за гражданско изживяване: „Когато гражданите получават автоматично това, от което се нуждаят от правителството, преките взаимодействия може да намалеят. Това повишава доверието в надеждността, справедливостта и прозрачността на системата”, казва той.
„Доверието увеличава необходимостта да се предвиждат потенциални нужди, които биха могли да преформатират начина, по който се доставят правителствените цифрови услуги“, допълва Нието. На практика това означава промяна в самото проектиране на услугите.
Агенциите могат да „картографират“ процесите на вземането на решения, да идентифицират къде правилата могат да бъдат стандартизирани, къде е необходимо човешко решение и къде работи автоматизацията.
Резултатът от всичко това е преминаване от реактивна обработка към ранно идентифициране на нуждите – с наличните данни и политически правила като входни данни.
