Георги Стефанов, съосновател и управител на Теленова – компания-майстор в изграждането на вътрешни телекомуникационни системи (снимка: Мария Малцева / TechNews.bg)
„Ако някой ни звъни и не сме в състояние да посрещнем обаждането, той няма да упорства – ще се насочи към друг доставчик, към наш конкурент. Оправдано ли е да загубим клиент заради неработещ вътрешен телефон в 2025 година?!”, казва Георги Стефанов, управител на Теленова – компания-ветеран в бизнеса с телефонни централи у нас, един от малкото системни интегратори в тази област. Срещнахме се с него по повод 18-тата годишнина на фирмата. Създадена в далечната 2006 г., днес “пълнолетната” компания обединява висококвалифицирани технически и търговски специалисти с натрупан богат, дългогодишен опит в телекомуникациите и информационните технологии. Те доставят, монтират и поддържат телефонни централи и комуникационно оборудване за над 1500 фирми и институции у нас, от малки до големи, в целия спектър на бизнеса и администрацията.
Във времена, когато гласовият разговор може да е решаващ за бизнес сделки и човешки животи, рискът от срив на свързаността не трябва да бъде подценяван. За организациите, които разчитат на вътрешна телефонна централа, абонаментната поддръжка се явява застраховка за сигурни и надеждни комуникации.
Множество ведомства и агенции, строителни фирми, хотели и медии имат вътрешна телефонна система, обслужваща общуването между колегите от различни отдели, включително географски отдалечени. Склонни сме да приемаме това за даденост. Но ако „вътрешните линии” откажат, разбираме как губим работа, клиенти, а понякога дори хора – буквално. „Сривът на вътрешните комуникации в една болница, например, може да коства страшно много”, казва Георги Стефанов.
Нуждата от абонаментна поддръжка
„Какво би последвало, ако лекар от отделението на десети етаж в клиниката има нужда спешно да се свърже с колега от лабораторията, но не може, защото вътрешният телефон не работи? Не можем да разчитаме на това, че всички имаме смартфон в джоба”, коментира Стефанов.
За да са сигурни, че имат постоянно работеща вътрешната телефонна централа, организациите следва да се насочат към абонаментна поддръжка. Това им гарантира, че при възникнал проблем веднага ще получат техническа помощ. На практика абонаментът е своеобразна застраховка за вътрешните комуникации. Тя може да е необходима много рядко, но когато я имаме – знаем, че можем да разчитаме на бързо и адекватно съдействие.
Не само за болниците е от голямо значение „вътрешните телефони” да работят безотказно. Всеки бизнес днес се стреми да не загуби клиент, който е потърсил контакт, казва Стефанов. „Ако някой ни звъни и ние не сме в състояние да посрещнем обаждането, той няма да упорства – ще се насочи към друг доставчик, към наш конкурент. Оправдано ли е да загубим клиент заради неработещ вътрешен телефон в 2025 година?!”
Но колко бързо може да реагира един екип по техническата поддръжка, когато става дума за вътрешни телефонни централи? Оказва се, че в повечето случаи, реакцията е мигновена. „Днес почти всичко е въпрос на софтуер. Това означава, че повечето от поправките могат да се направят дистанционно. Затова се случват моментално”, обяснява Георги Стефанов.
В случаите, когато нововъзникнал проблем с вътрешните телефони все пак се окаже хардуерен, екипът осигурява незабавна поправка на място. Това може да включва подмяна на компонентите със сервизни, докато се ремонтира повредената част.
В момента е налице своеобразен пик на подмяна на морално остарелите телефонни комуникации в големите предприятия. Става дума за апаратура, работила 25 и повече години, сподели Стефанов. Наскоро Теленова обнови вътрешните централи на УМБАЛ Плевен, на Софийска вода, а също и на Топлофикация – Перник. В момента са на ход още няколко мащабни проекта за обновяване на 25-годишни телефонни комуникации.
Напред към IP комуникации
Повечето нови инсталации или обновления са водени от стремежа към преход към IP телефония. Тенденцията е глобална и не е изненадваща. „Безспорно е, че IP телефонията е извънредно удобна: всеки IP телефон може да се включи към кое да е физическо работно място в офисите на организацията”, разказа Стефанов. Това дава голяма гъвкавост на служителите. „Освен това IP телефонията работи и върху безжичните мрежи – тоест можем да имаме безжичен IP телефон, чрез който да говорим, докато бродим из целия офис”.
Миграцията към 100% IP телефония обаче не е толкова лесна. Организациите трябва да са добре подготвени. На първо място следва да имат висококласна структурна кабелна система. Стефанов посочи „Софийска вода” като пример за последователно обновяване на техническата инфраструктура, където новите IP комуникации са „черешката на тортата” след мащабно реновиране на комуникациите в дружеството. „Те модернизираха всичко в своите офиси, използвайки техника от най-висок клас. IP системата с лекота стъпи на тази база”, допълни управителят на Теленова.
Второ важно условие е администраторите в организацията да са майстори на приоритизирането на трафика във вътрешната мрежа. Гласовият IP трафик има високи изисквания – за нищожни времезакъснения, за минимална загуба на пакети. Това означава много внимателно настройване на приоритизацията в мрежата.
Подобно изграждане на качествена инфраструктура и прецизно приоритизиране се случва доста лесно при организации, които се оборудват „от нулата”. Такъв е случаят с хотел „Golden Eye” в Капитан Андреево – един нов туристически обект, построен с високи изисквания от страна на инвеститора от самото начало. В хотелския комплекс има и огромно казино. Оборудван е с IP централа, обслужваща 500 хотелски стаи, в които има специализирани хотелски IP телефонни апарати. „Това е част от лукса на хотела – всеки апарат във всяка стая има логото на хотела, а вместо цифри на бутоните е изписано „рецепция”, „ресторант”, „казино” и т.н.”, поясни Стефанов.
Факторът сигурност
Наред с нуждата от разумно приоритизиране, IP телефонията носи и друго предизвикателство: сигурността. „Прихващането” на безжичните гласови комуникации не е трудно за злонамерени лица с добра техническа грамотност. Организацията следва да разполага с наистина добър екип от висококвалифицирани експерти по ИТ сигурност. Намирането на подобни специалисти не е съвсем лесна задача, показва опитът на Теленова.
В този ред на мисли за организациите има още една трудност. Предизвикателство е, че вземането на решения за покупка на технологични системи вече се изплъзва от юрисдикцията на ИТ отделите. Все по-често решенията се взимат от други, бизнес-ориентирани дивизии – например отдела за обслужване на клиенти или търговското звено. Мотивирани от стремежа да работят по-ефективно, те често успяват да си подсигурят бюджет за нови телефонни технологии.
Това, за което не си дават сметка обаче, е че всяка модерна IP централа може да се работи само при добра интеграция в ИТ мрежата. Нужен е безупречен синхрон между отдела, търсещ модерното решение, и ИТ екипа, който е способен да подсигури надеждна ИТ инфраструктура и сигурност за новото решение. Когато подобен диалог липсва, обичайно се стрига до трудности, сподели Стефанов. Те започват от чисто субективните проблеми – усещането за обида и подценяване у ИТ екипа, който не е потърсен за предварително сътрудничество, и понякога стигат до чисто техническата трудност да се преструктурира или обнови цялата вътрешна мрежа на дружеството.
Постпандемични ефекти
Всъщност интересът към IP телефонията получи голям тласък още по време на бума на пандемията, припомни Стефанов. Докато някои международни технологични корпорации се възползваха ловко от ситуацията, местните потребители имаха нужда да оборудват своите отдалечени работни места и това даде тласък на бума на IP телефонните системи. „Тогава предложихме различни варианти за т.нар. изнесени работни места – разширени и преоборудвани телефонни централи, чрез които хората да работят по IP от домовете си”, разказа управителят на фирмата-ветеран в бизнеса с телефонни централи у нас.
Четири години по-късно нищо не е същото. Някои организации вече използват изцяло облачни телефонни системи. Това са дружества, които отчитат комуникациите си като оперативен разход. Други пък залагат на хибридни решения, съчетавайки локални хардуерни и облачни елементи. Най-често това са ефективни, но бюджетни решения.
В помощ на хибридизацията се заражда и решението на Теленова за обратно изкупуване на телефонни системи. Модули, които са работили известно време в дадена организация, но биват „пенсионирани”, заради модернизация, се изтеглят от работната среда и намират място в нова, хибридна конфигурация другаде. Това, от една страна, е въпрос на корпоративна социална отговорност – намаляване на отпадъците. Не случайно на тази тема е посветен цял раздел в новия сайт на Теленова, който бе пуснат по повод 18-тата годишнина на фирмата.
От друга страна обаче, реновираните телефонни системи се явяват бюджетни решения за клиенти с ограничени финансови възможности. Рециклираните централи се внедряват с гаранции от внедрителя. Така дори организации с много ограничени ресурси могат да подобрят, модернизират или надградят вътрешните си телефонни връзки, обобщи Стефанов.
