В близо 270 000 случая потребители от ЕС са се обръщали към мрежата от европейски потребителски центрове (ECC-Net) за съвет или помощ във връзка с трансгранично пазаруване, сочи доклад на ЕК за периода 2005-2009 г.
Годишно броят на контактите е нараствал постоянно, като от приблизително 43 000 през 2005 г. е надхвърлил 60 000 през 2009 г. Годишният размер на общата сума (възстановяване на суми и обезщетения за потребители) от доброволно уреждане на спорове, свързани с жалби срещу търговци, през 2008 г. е достигнал 3,5 милиона евро.
При трансграничните потребители покупките онлайн продължават да бъдат главният източник на жалби: през 2009 г. те представляваха повече от половината (55,9 %) от получените жалби.
Чешки потребител, например, поръчал няколко компактдиска от датски онлайн магазин, платил с кредитна карта, но никога не получил поръчката си. Търговецът обещал да изпрати дисковете до седмица, после – до две седмици, а след това обявил, че доставката ще отнеме повече време. Потребителят си поискал обратно парите, но не получил отговор. Тогава влязъл във връзка с чешкия потребителски център, който поискал помощта на датските си партньори. Търговецът възстановил цялата сума, след намесата на датския потребителски център.
Този случай е типичен пример за жалбите, по които ежедневно се работи в мрежата на 29-те европейски потребителски центрове. Тя е представена във всички държави от ЕС, както и в Норвегия и Исландия. Центровете предоставят безплатна информация и консултации на гражданите, които правят трансгранични покупки, както и помощ във връзка с жалбите им при възникнали проблеми.
ECC-Net редовно постига доброволно уреждане на споровете по жалбите (48% през 2009 г.). Когато подобно уреждане на споровете е невъзможно, обикновено жалбата бива предадена на други органи, като например органите за алтернативно решаване на споровете или националните агенции за спазване на законодателството в съответната област.
Дейността на европейските потребителски центрове включва също разпространяване по собствена инициатива на информация, в това число полезни съвети и факти във връзка с популярни теми, например за наемане на кола в друга държава от ЕС.
Друг резултат на съвместната работа на европейските потребителски центрове е „Howard“ – онлайн консултантът при пазаруване по интернет. Това е уеб базирано приложение, което помага на пазаруващите онлайн да избегнат практикуващите в интернет търговци измамници и да получават съвети относно пазаруването онлайн.
През 2009 г. повече от половината (55,9%) от получените в центровете жалби се отнасяха до онлайн транзакции. В останалите случаи се търсеха информация и съвети.
Жалбите на обърналите се към европейските потребителски центрове бяха най-често свързани със следните сектори: транспорт (30,6% от жалбите през 2009 г.), култура и отдих (26,2%), както и ресторанти и настаняване (13,3%).
Сред жалбите относно транспортни услуги предмет на повече от три четвърти (75,6%) от тях е възстановяването на разходите и обезщетение, напр. при анулирани полети и загубен багаж.
Проблемите, съобщавани от клиентите на потребителските центрове, засягат най-често качеството или характеристиките на самите стоки или услуги (29% през 2009 г.), тяхната доставка (21%), като например недоставяне или закъсняла доставка, както и договорните условия (18%), напр. по отношение на условията за прекратяване на договора.
Отчита се намаление на жалбите относно нелоялните търговски практики и начини на продажба.