Гневните клиенти никога не си мълчат – те гръмко се оплакват от доставчиците, от които са недоволни. Въоръжени със силата на социалните мрежи, те се чувстват по-провокирани от всякога да споделят недоволството си. Един телеком пък е решил да “слухти” за такива оплаквания в Twitter, за да разбера къде и как да подобри своята услуга.
AT&T е решила да "подслушва" своите недоволни клиенти чрез техните съобщения в Twitter. Проектът е един експеримент, предназначен автоматично да определя къде и кога хората имат проблеми с безжичните си връзки. Софтуер, разработен от изследователите на AT&T, ще намира оплаквания за проблеми с мрежата в социалния сайт и ще извлича приблизителното време и място на туитването.
Все повече фирми се обръщат към Twitter в търсене на гласа на своите клиенти, но обикновено те правят това, за да разберат как хората възприемат дадена марка или да реагират на специфични проблеми на потребителите. Проектът на AT&T е съвсем нов начин да се търси информация сред колективното настроение на туит-обществото.
AT&T разполага с автоматизирана система за мониторинг на мрежата, която може да открива проблеми във връзките, а и потребителите могат, разбира се, да се обаждат и докладват за проблеми. Но ровейки се сред съобщенията из Twitter, AT&T ще получава допълнителна информация в реално време и ще може да приоритизира работата си по отстраняването на проблемите, казва Джиа Уанг, член на изследователския център по мрежови системи в компанията. "Опитваме се да се определяме три вида информация: къде клиентът се е сблъскал с проблем, какъв вид проблем, кога го срещнал", казва тя.
Уанг и колегите й използват две нива на филтриране, за да намерят туитове от разочаровани клиенти, и правят това чрез използване на интерфейсните инструменти, които Twitter осигурява със свободен достъп. Общ набор от правила извиква всички туитове, свързани с AT&T и мобилни услуги. След това един по-строг набор от правила намира тези, свързани с качеството на услугите, например съобщения, които съдържат думи като "разговорът прекъсна" или "3G". Този автоматизиран метод им точност от около 90 процента при идентифицирането на истински оплаквания.
Компанията може да използва маркерите за време и местонахождение, свързани със събраните туитове, за да прецени къде и кога хората са се натъквали на проблеми. Интересна подробност от този процес е и, че по този начин се откриват проблеми, за които евентуалното обаждане от клиента би постъпило средно около 20 минути по-късно.
“Тази информация ни говори много за това, което има значение за хората и за нещата, които им влияят в това какво е отношението им към нашата мрежа”, казва Дженифър Йейтс, изпълнителен директор на AT&T Labs, която изследва нови начини за управление на мрежата на фирмата. Най-честите оплаквания в Twitter са за срив на връзка при разговор, а след това – от бавни уеб скорости или липса на услуга. Потребителите са склонни да докладват само за по-сериозни проблеми, твърди Йейтс.
Тя казва още, че с течение на времето потребителите ще разберат, че AT&T “слуша” за техните туитове и това евентуално ще ги накара да станат по-склонни да споделят своя опит. "Надявам се, че ще бъде доволни, че се интересуваме", казва тя.