ING въвежда у нас модела NPS

Финансовата институция ING изгражда взаимодействие с клиентите на основата на модела NPS (Net Promotеr Score), който поставя потребителя в центъра на всички бизнес процеси на организацията. След всяка по-важна транзакция клиентът получава покана да сподели удовлетворението си от конкретните аспекти на взаимодействието с компанията и готовността си да я препоръча на свои близки и приятели, съобщиха от ING.

ING въвежда в дейността си у нас модела Net Promoter Score – практика на взаимодействие с клиентите, прилагана с упех в рамките на ING Group

Основните поводи за търсене на контакт с клиента са: сключване на договор, промени в договора, посещение от финансово-застрахователен консултант, получаване на писмо от компанията, запитване за получаване на информация и т.н. Всяко споделено мнение се разглежда индивидуално и се предприемат мерки за отстраняване на слабостите в обслужването. Едновременно с това предпочитанията на клиентите се обобщават и предоставят на ръководството на компанията, служейки за формиране на стратегия за поведение на пазара.

„Този модел не е поредното маркетингово проучване, измерващо удовлетвореността на клиентите. NPS става част от нашата корпоративна култура”, коментира Николай Стойков, управител на ING Животозастраховане и Главен изпълнителен директор на ING Пенсионно осигуряване.

Първите резултати от прилагането на модела в България свидетелстват за позитивното му възприемане от клиентите на ING – над 40% от участвалите в транзакция с компанията формулират препоръки за усъвършенстване на продукти, услуги и процеси, твърдят от финансовата институция.