Сериозно несъответствие между очакванията на клиентите и начина, по който фирмите са подготвени да ги изпълняват, разкрива изследване, поръчано от Oracle. Неефективните информационни системи имат главна роля за ниските нива на обслужване, което получават европейските клиенти, твърди проучването сред 1 500 потребители и 250 мениджъри на контактни центрове в Европа.
Повечето от свързаните с обслужването операции не смогват да се движат в крак с нуждите на клиентите в Европа. Фирмите не трябва да се ограничават просто със запазване на информацията за клиентите, а да използват огромното количество данни, които съхраняват, за да изпълнят очакванията им, коментират от Oracle.
Системите трябва да са гъвкави
и да събират информация от цялата фирма, за да подпомагат на персонала при работата с клиенти и взимането на решения, заявява Луи льо Гаске, старши вицепрезидент на Oracle за CRM продуктите, отговарящ за Европа, Близкия изток и Африка.
Две трети от мениджърите (66%) считат за особено важно клиентите да чакат на опашка за обаждания възможно най-малко време. В същото време целите, на които се подчинява оперативната ефективност (като например броят обработени обаждания или намаляване до минимум на броя на персонала), се класират назад в списъка на приоритетите.
Въпреки че вниманието на центровете за връзка с клиентите е насочено в правилната посока при обслужването на клиентите, изследването разкрива, че те не успяват да се справят със задачата си. Повече от половината от анкетираните в Европа не считат обслужването на клиенти за ефективно – една четвърт го преценяват като неефективно.
Сред основните оплаквания на клиентите
са продължителното чакане при обаждания (77%), нуждата да обясняват отново всеки път, когато разговарят с друг представител на фирмата (75%), прехвърлянето между различни отдели (55%), получаването всеки път на противоречиви отговори (43%) и др.
Съществуват технологии за разрешаването на всеки от тези проблеми. Наред с правилните бизнес процеси и системи трябва да се събира понятна информация от цялата фирма и тя да се предоставя на ангажирания с обслужването на клиенти персонал, когато и както е нужно, препоръчват от Oracle. Ефективните системи за прехвърляне на обаждания могат да помогнат да се намали времето, през което клиентите изчакват при обаждане, и те бързо да се свързват с правилния отдел.
Най-често срещаният отговор на зададения от клиентите въпрос „Какво считат за най-вероятната причина за неудовлетворителното обслужване” е неефективният персонал за обслужване на клиенти – така отговарят 43% от анкетираните. Отговорите на мениджърите на центрове за връзка с клиенти разкриват, че персоналът страда от неадекватна техника и обучение.
На въпрос „Какво би подобрило нивото на обслужване” анкетираните предлагат да се предоставя информация с по-добро качество на персонала, повече обучение, по-добри процедури за обслужване, ефективно пренасочване на обажданията и др.
Фирмите не успяват да извлекат полза от Интернет
като ефективно и евтино средство за обслужване на клиенти, показва проучването. Европейските потребители считат Интернет за най-популярното за момента средство за комуникация с фирмите.
За 47% от анкетираните Интернет е предпочитаният избор, като 71% го класират между първите две предпочитани средства. Електронната поща е вторият по популярност канал, предпочитан от общо 60%.
За сравнение, 48% от анкетираните не харесват центровете за обаждания, а 49% не искат да посещават местния клон на фирмата.
Въпреки ясната нагласа сред потребителите за използване на Интернет за разрешаване на проблеми, повече от половината от отговорниците за връзките с клиенти във фирмите казват, че не планират въвеждане на портал за самообслужване на клиенти.
На въпроса „Кои сектори разбират правилно клиентите и кои – не” четирима от всеки десет анкетирани (37%) считат, че най-добро е нивото на обслужване в сектора на финансовите услуги. 39% преценяват, че в сектора на телекомуникациите нивото на обслужване е най-ниско.
Имайки на разположение множество варианти на разстояние „едно натискане на бутона на мишката”, хората не прощават, ако компаниите не успеят да оправдаят очакванията им за добро обслужване, посочва Oracle. Още повече, че очакванията им са едни и същи в различните сектори.