Доскоро обслужването на клиенти през социалните мрежи се считаше за нишов канал, използван основно от технологичните компании. През последната година обаче ситуацията се промени съществено и все повече марки следват стриктни политики за работа с клиентите в мрежи като Facеbook, Twitter и др.
Близо половината (47%) от потребителите на социални мрежи са ползвали ресурсите им, за да получат клиентско обслужване от поне една компания. Този процент е още по-висок (54%) при младите хора на възраст ог 18 до 24 години, сочи проучване на компанията NM Incite.
Всеки трети потребител на социална медия казва, че предпочита да се свърже с компанията именно чрез мрежата, а компаниите, от своя страна, вече са се научили да реагират по този канал. 71% от тези, които са получили бърз и ефективен отговор през социалната мрежа, е вероятно да препоръчат компанията и на други, сочи проучването.
Резултатите говорят за огромна промяна в начина, по който потребителите общуват с марките. Преди няколко години, обслужването на клиенти през социалните медии се разглеждаше като нишов канал и се практикуваше от малък брой компании – обикновено технологични. Сега обаче се очаква компании от най-различни индустрии, вкл. за потребителски стоки, финансови услуги и туризъм, да имат присъствие във Facebook и Twitter.
Много причини обуславят тенденцията към социално обслужване на клиентите. Една от тях е популярността на Facebook. Хората правят всичко в мрежата – от общуване с приятели и игри до получаване на оферти от марките. Достигането до компаниите с жалби или въпроси през социалната мрежа е естествена следваща стъпка. Има още една, особено важна причина и тя е, че хората знаят, че другите чуват техния глас в мрежата.
Социалните медии имат усилващ ефект, който превръща обслужването на клиентите във важен инструмент на пазара, пише Е-Commerce Times. Когато един клиент повдига въпроса за поддръжката чрез социални медии, това не е просто личен разговор между потребителя и компанията, това е публичен разговор с аудитория от хиляди, ако не и милиони души, коментира Стивън Джонсън, професор по управление на информационни системи в университета Темпъл.
Когато хората видят, че компанията предоставя качествена услуга чрез учтива и бърза реакция в социалните медии, вероятно те ще я харесат. От друга страна, компаниите живеят в постоянен страх от отрицателни истории за техните услуги. Те знаят, че трябва да поддържат това, което са обещали.
През последната година се наблюдава значителен ръст в броя на хората, които търсят обслужване през социалните мрежи. Много компании осъзнават тази тенденция и предприемат стъпки за следване на ясна политика за обслужване на клиентите в социалните медии.
Новият социален CRM процес (управление на отношенията с клиенти) включва политики и насоки за отговор на клиентите от социалните медии, вкл. установяване на отговорности за мониторинг през целия ден и подаване на незабавни вътрешни съобщения, които информират съответните отдели за нуждите на клиентите. Една добре работеща подобна система обикновено води до отговор на запитванията от клиенти в рамките на няколко минути.