Мобилните приложения за самообслужване са сложни

Повечето потребители биха препоръчали своя оператор на приятели, ако той предлага лесни за използване мобилни приложения

Повечето потребители на смартфони са недоволни от мобилните приложения за самообслужване, заради тяхната сложност, твърди глобално проучване на компанията Amdocs. Анкетирани са 4000 притежатели на смартфони, използващи както предплатени, така и други тарифни планове в страни от Северна и Латинска Америка, Европа, Близкия изток, Африка и Азиатско-Тихоокеанския регион.

По-голяма част от анкетираните биха препоръчали своя оператор на членове на семейството си и на приятели, ако получават актуални и проактивни уведомявания и ако имат възможност да ползват прости мобилни приложения за самообслужване.

И според изследване на Coleman Parkes, съществуващите системи за проактивно осведомяване и инструментите за самообслужване са неефективни, което води до увеличаване на натоварването на кол центровете. Данните сочат, че проактивните услуги и системи за самообслужване се явяват ключ за повишаване на лоялността на клиентите. 84% от потребителите твърдят, че ще са по-склонни да препоръчат своя оператор, ако той може да идентифицира и отстрани потенциални проблеми до тяхното възникване.

83% от анкетираните пък признават, че биха препоръчали своя оператор на приятели, ако той предлага лесни за използване мобилни приложения за самообслужване. Същият процент потребители заявяват, че за решаване на възникващи проблеми са готови да следват инструкциите в проактивните уведомявания вместо да се обръщат към кол център.

В същото време 73% от анкетираните твърдят, че проактивните уведомявания са безполезни – в 24% от случаите при използването им възниква необходимост от обръщане към кол център, което увеличава разходите вместо да ги снижава.

Над половината (55%) от анкетираните не използват мобилни приложения за самообслужване, а от потребителите на подобни приложения 78% изпитват трудности при работа с тях. Близо две трети (65%) от потребителите са на мнение, че операторите не могат да обезпечат персонализирано обслужване. Само 17% заявяват, че получават от оператора последователно обслужване чрез няколко канала за връзка.

Негативният опит възпира потребителите от покупки онлайн: 72% от анкетираните са опитвали да купят продукт или услуга от интернет, но над половината (51%) са се отказали от покупката, заради сложния процес. 79% от потребителите твърдят, че биха завършили операцията, ако могат да превключват между разлчни канали за продължаване на транзакцията.