Ново проучване на тема "Бизнес както обикновено? Едно сравнително проучване на възстановяване след бедствие и непрекъснатост на работата на контактните центрове”, извършено от от DMG Consulting, разкрива тревожни резултати. Според него контактните центрове не са добре подготвени за бедствия и за повреди на оборудването, въпреки че предотвратяването или минимизирането им би могло да спести милиони долари от загубени приходи.
.jpg)
Проучването е спонсорирано от компанията Empirix, която е специализирана в решения за тестване и мониторинг на гласови приложения. То е насочено към центровете за контакти и техните планове за поддържане на оперативна функционалност в аварийни ситуации. Почти 200 такива центрове от целия свят са отговорили на въпроси от четири области, които са ключови за готовността за работа в екстрени ситуации: възстановяване от бедствие и непрекъснатост на работата; тестване на приложения и системи; постоянна верификация на приложения и текущи разговори и хоствана инфраструктура и приложения.
Докладът от проучването анализира начина, по който компаниите се подготвят за бедствия, за да осигурят оптимизация на системите на техния център за контакти и спазване на договорите за качество на услугата.
.jpg)
Докладът документира готовността на центровете за контакти да се приспособят към пробивите, причинени от промени във вътрешната система и процеси и дава база за сравнение за техните стратегии и планове за възстановяване след бедствие и непрекъснатост на бизнеса.
Най-често срещаният подход за възстановяване след бедствие, използван от близо 31% от участниците в проучването, е да продължат работата си, както обикновено, но на по-ниско ниво на качеството на услугата. Най-възприетата тактика за постигане на тази цел, избрана от 40%, е да прехвърлят операциите на друго място. Междувременно, 18% от анкетираните дават приоритет на транзакции за продажби и обслужване на клиенти, но се въздържат от обработка на други видове транзакции, докато над 25% предлагат само основно покритие за обаждания.
"За съжаление, повечето компании не са направили адекватни инвестиции, за да предотвратят пробиви в тяхната инфраструктура, която е особено важна за обслужването, " твърди Дона Флюс, президент на DMG Consulting. "Те си навличат риска от отчуждаване на клиенти точно, когато имат нужда от тях."
"Изненадващо е, че компаниите имат план за евакуация, но не и такъв, който да уточнява как да се запази нормалната работа в случай на бедствие," казва Фил Одинс, вицепрезидент на развитие на бизнеса в Empirix. "Ние оценяваме честността на всички участници в проучването и се надяваме, че това ще ги накара да се замислят за важността на тестването и мониторинга на технологията, която поддържа техните планове за възстановяване след бедствие."
Тестването е важен елемент от решаването на проблемите при бедствия и за продължаване на работата, казва докладът. Тъй като центровете за контакт използват 40 или 50 различни системи и приложения, за да обслужват клиентите, от особена важност е да се тества всяка система и потенциална точка на повреда, за да се открият предварително и да се решат проблемите на системата, преди да могат да окажат влияние върху клиентите.
Това проучване предоставя препоръки и най-добри практики, за да помогне на центровете за контакти да подобрят техните планове за възстановяване след бедствие и непрекъснатост на бизнеса.
.jpg)
DMG анализира и сравнява отговорите на проучването и определя една категория на „лидерите”. Компаниите-лидери имат добре дефинирани планове за случаи на бедствие и ги тестват редовно. Те също така наблюдават и тестват рутинно техните базови и поддържащи системи, за да избегнат нежелателни проблеми с обслужването. Лидерите са готови да намалят до мининум ефектите на неизбежните бедствия и повреди в системи и процеси, които могат да застрашат нивото на качество на обслужването и удовлетворението на клиентите.