Аутсорсинг индустрията се трансформира под влияние на автоматизацията и изкуствения интелект. Вече е осезаема тенденцията за сливане на големите компании в сектора, които предлагат базово ниво на ИТ консултиране и техническа поддръжка. Лидерите в тази област преосмислят операциите и бизнес моделите си, а само най-гъвкавите и адаптивни ще имат успех в бъдеще, коментираха от Тек Експъртс.
Налице е тенденция за нарастващ брой на онлайн услуги за поддръжка, в които чат дейностите се управляват от роботи/ботове. Според последните прогнози на McKinsey Global Institute (MGI), ако продължи интензивното навлизане на автоматизацията, около 15% от служителите в света ще останат без работа до 2030 г. Също така, има още 8-9% служители, които ще бъдат наети, чиито позиции в момента още не съществуват. С оглед на това, се очертава необходимостта от преквалифициране на специалистите.
Един от най-често срещаните примери за нарастваща автоматизация на изнесените услуги са чатботовете, които се справят отлично с онлайн консултирането по всички обичайни теми и въпроси и клиентите отсреща трудно откриват разликата от това да разговарят с реален технически консултант.
Ако искат да останат конкурентоспособни в аутсорсинг сектора и да се развиват успешно като доставчици на по-комплексни услуги по техническа поддръжка, компаниите в сферата не просто трябва незабавно да съсредоточат усилията си върху подобряване на експертните специализирани познания и умения на служителите си, но и да направят още много допълнителни стъпки с мисъл за клиента.
Целта им би следвало да бъде да създават клиентски-ориентирано мислене в своите технически консултанти, както и да развиват способността им да градят трайни и устойчиви бизнес взаимоотношения. Фокусът на техническата поддръжка вече е изместен върху качеството и цялостното преживяване, затова способността на експертите да реагират максимално бързо, точно и адекватно, с лично отношение и разбиране за ситуацията вече има решаващо значение.
Какво означава всичко това за специалистите, които планират кариера в аутсорсинг сектора? На първо място, способността им да учат бързо е от изключителна важност, посочиха от Тек Експъртс.
За разлика от отминалите времена, когато софтуерните продукти бяха съхранявани локално в средата на компанията, а ИТ фирмите, които ги разработват, пускаха обновена версия веднъж на няколко месеца, в днешната облачна среда нещата са съвсем различни. Софтуерните продукти се обновяват почти ежедневно, така че техническите специалисти трябва да са наясно с всички новости. С оглед на това, експертните познания в областта на отворените технологии също започват да имат все по-голяма тежест.
Ценни са също и тези кадри, които искат да се усъвършенстват в дългосрочен план, които биха положили допълнително усилие, които са ангажирани и биха се постарали повече, защото това създава необходимите условия за предоставяне на отлични услуги.
Също така, експертите в аутсорсинг индустрията трябва да се уверят, че покриват най-високите стандарти на компанията за техническа поддръжка и да осъзнаят ролята си в създаването на добро впечатление у консултирания. Специалистите по техническа поддръжка трябва да работят върху способността си да проявяват емпатия, разбиране и търпение.