CRM увеличава лоялността и приходите
Каквото и да правят фирмите, не трябва да забравят, че то е за клиентите. Без тях бизнесът е хоби
27/03/2006Компаниите имат нужда да осъзнаят, че не съществува такова нещо като “готово решение”, когато става дума за тяхната система за управление на връзките с клиентите (CRM). И че трябва винаги да работят върху нея и да я подобряват. Те трябва също така да помнят, че ефективното обслужване на клиентите никога не може да бъде напълно автоматизирано. Технологията може само да се стреми да постигне това, което вече знаем, че представлява добро обслужване. Това в общи линии са препоръките на водещи експерти и анализатори на пазара, които участваха наскоро в голяма международна конференция по CRM в Лондон.
Системите за управление на връзките с клиентите играят все по-важна роля в начина, по който фирмите увеличават лоялността и приходите си, като същевременно намаляват хаоса и неефективността. Но компаниите трябва да разбират добре своите клиенти и своя собствен бизнес, преди да предприемат големи инвестиции в технология. Инвестицията в технология не им дава божествено право над удовлетворението на клиентите, посочват експертите. CRM системата не се прави веднъж завинаги, тя е едно пътуване, един процес на постоянно развитие и подобрение.
Много важен момент, според участниците в конференцията, е компаниите да осъзнаят, че връзката, която имат с техните клиенти, е уникална. И че сравнение с други компании в същата индустрия е неподходящо. Правилното сравнение е с организации, които са инвестирали успешно в разбиране на своите клиенти, независимо от коя индустрия са.
Стереотипът на мислене на много компании също трябва да се промени. Освен за нещата, важни за тях самите, фирмите не бива да спират да мислят за това какво очакват клиентите, препоръчват анализатори. Компаниите са длъжни да проявят повече интелигентност по отношение на разбирането на техните клиенти. Т.е., събирането на данни за клиентите само по себе си не означава нищо. Важно е как се анализират и използват тези данни. Големите бази данни естествено изискват определена степен на автоматизация, но човешкият фактор е решаващ в измерването на успеха. CRM системата трябва да бъде управлявана умело, да се следи какво работи и какво не.
|
Експертите за CRM:
|
|
►Човешкият фактор е определящ
|
|
– технологията сама по себе си не решава проблемите, тя е средство, което подкрепя далеч по-важните човешки решения
|
|
►Клиентите на всяка фирма са уникални
|
|
– връзката с клиентите е уникална за всяка компания; правилно е сравнението с компании, които успешно използват CRM системи, а не според това, в коя индустрия работят
|
|
► Няма готово решение
|
|
CRM системата не се прави веднъж завинаги, тя е едно пътуване, един процес на непрекъснато подобряване
|
На пазара оперирарат много доставчици на системи за управление на връзките с клиентите. Актуална услуга напоследък е предлагането на
CRM по заявка като алтернатива на еднократната и скъпа покупка на софтуер. Няколко нови компании в този сегмент направиха фурор и въвлекоха в играта и големи имена от CRM бизнеса. Тенденцията е в посока използване на софтуера като услуга и заплащане според “консумацията”, грубо казано.Извън пазарните боричкания обаче същественият момент е, че технологията дава само средствата, които да подкрепят далеч по-важните човешки решения. Т.е. технологията е полезна в качеството си на допълнително средство. Най-важни за компаниите са клиентите и CRM трябва да са съобразени с това виждане. Един собственик на малък магазин например знае кои са клиентите му и какви са техните навици, без да използва CRM – данните са в неговата памет и той решава как да подходи към всеки един клиент. В този аспект, системите, там където се използват, трябва да имат за цел да постигнат способностите на опитните собственици на магазини, които клиентите намират за толкова привлекателни. Ако вземем един голям хотел, CRM системата трябва да помни кой клиент какъв вестник чете, дали пие чай или кафе и какви възглавници предпочита. Обратно, пример за неуспешно правене на бизнес е фирма, която не помни миналото на клиента и не уважава неговото намерение да купува в бъдеще. Последиците са загуба на клиенти, но бизнес без клиенти, не е бизнес, а хоби. ■
Statiqta mi haresva, no ne i tova che ne e posochen awtora!!!