CRM решение помага на Скайшоп да посрещне големия брой обаждания в пикови часове
(снимка: CC0 Public Domain)
Облачно-базирана CRM система помага на компанията за телешопинг Скайшоп България да посрещне големия брой обаждания в пикови часове. Внедреното решение повишава успеваемостта на обажданията във входящия кол център с близо 60%, а в изходящата линия 23% от обажданията завършват с реализирана продажба.
В процеса на дигитализация на дейността си, Скайшоп внедрява системата InfoServ CRM Cloud, разработена от българската фирма ДАН електроник. Чрез нея се проследява и обработва комуникацията с клиенти по телефон, който е най-активно използваният канал от екипа на Скайшоп, а също и тази от имейл, и уебчат.
Като централизирано ИТ решение, InfoServ CRM позволява управление на няколко екипа, част от които са на различна геолокация, и помага на Скайшоп да посрещне големия брой обаждания в пикови часове, съобщиха от разработчика.
През последното тримесечие са обработени над 37 хиляди разговора във входящата линия на кол центъра. С помощта на InfoServ всяка година Скайшоп България подобрява успеваемостта на входящите обаждания с близо 60%. В изходящата линия 23% от обажданията завършват с реализирана продажба.
За работещите в отдела Inbound Call Center (входящата линия) от особено значение са функционалностите на InfoServ за разпознаване на клиента по телефонния му номер и зареждане на клиентския профил, който пази натрупаната до момента история на комуникацията. Разговорите се регистрират и записват автоматично, като системата отбелязва пропуснатите обаждания и проследява статуса им.
Outbound Call Center отделът (изходящата линия) разчита на възможностите за телемаркетинг в InfoServ, които спомагат за организиране, провеждане, проследяване и отчетност на изходящите телефонни кампании.
Отдел „Рекламации” също използва InfoServ, за да приема и отговаря на сигнали на клиенти. Така работата на всички екипи се систематизира и синхронизира на едно място.
Решението на ДАН електроник стъпва на облачна платформа Microsoft Azure, което позволява на Скайшоп да използва сървърни системи и прилежащата им инфраструктура без да отделя ресурс за поддръжката им.
Освен това InfoServ работи с всички телефонни доставчици и не е нужно да се използва отделна телефонна централа. Технологията на ДАН електроник позволява телефонията да се интегрира директно в InfoServ CRM, без да преминава през вътрешна телефонна централа. Така операторите в контактния център използват вграденият в InfoServ CRM софтуерен телефон (Softphone).