Решенията за CRM вече не са само за големите предприятия, днес технологията е достъпна за всеки бизнес (снимка: CCO Public Domain)
Управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е важен подход за взаимодействие между дадена организация и нейните действителни и потенциални клиенти. Това означава, че с помощта на определен софтуер и дадени техники бизнесът може да привлича нови клиенти и да създава удовлетворение у съществуващите такива, за да ги задържи.
При много фирми обаче желаните постижения така и не се случват – или най-малкото не са достатъчни, за да се оправдае наличието на CRM системата и инвестицията в нея. Липсата на мобилност, ролята на интеграторите и самият избор на софтуер са определящи за това.
Пазарът на CRM софтуер ще достигне 82 милиарда долара до 2025 г., прогнозират някои анализатори. Може да се каже, че с такива темпове CRM изглежда най-бързо развиващият се софтуерен сегмент. Една от хубавите страни на това бързо развитие е, че решенията за CRM вече не са само за големите предприятия. Днес технологията е достъпна за всеки бизнес, независимо от размера му.
Предизвикателство 1: Липса на мобилност
Въпреки факта, че потребителите имат достъп до повечето приложения чрез множество устройства, CRM се смята за софтуер, който се използва само на настолен компютър. Това силно ограничава ползите от използването на софтуера за взаимоотношения с клиенти.
Изследване, проведено от Innoppl, показва, че 65% от търговците, които използват CRM на своите мобилни устройства, постигат целите си за обема на продажбите. Ако дадена организация все още използва само настолна CRM версия, тя би могла да постигне много по-добри резултати, въвеждайки и мобилната версия – а повечето CRM системи вече имат такава.
Предизвикателство 2: Интеграторите и тяхната намеса
Обикновено компаниите прибягват до помощта на фрилансъри или трети интегратори за добавяне на известна допълнителна функционалност към съществуващото си CRM решение. Проблемът тук е в непредсказуемите резултати и допълнителни разходи, които може да се генерират по този начин.
На първо място, възможно е търсената функционалност да е налична в съществуващото CRM решение. Тогава не би било нужно то да се надгражда или допълва – но за целта собствениците първо трябва да познават много добре функционалността на системата, с която разполагат.
От друга страна, ако все пак е наложително да се направи някаква надстройка или да се изгради специфична интеграция, партньорът, който ще извърши тази работа, трябва да бъде много добре подбран. Много често се оказва, че за конкретния случай е приложим някой вече съществуващ, готов инструмент за интеграция, който може да бъде ловко приложен и да спести много разходи и неочаквани „изненади”.
Предизвикателство 3: Грешна CRM система
Вярвате или не, тези, които са платили по 5-20 или дори 20 хиляди долара за CRM, не винаги са доволни от резултата. Много скоро след края на проекта си те разбират, че решението, което са внедрили, не е подходящо, но кошмарът да започнат замяна или миграция към нов софтуер ги плаши до смърт.
Това предизвикателство е най-трудно за разрешаване, а за да бъде избегнато, трябва да се приложи много внимателен процес на подбор преди закупуването на CRM. Това е от решаващо значение за ползата от инвестицията – и за успеха на организацията.
Работните потоци трябва да са добре дефинирани. Изискванията към CRM трябва да са кристално ясни. Преди да се пристъпи към търсенето на CRM решение и на партньор за неговото внедряване трябва да е ясно кой ще работи със системата и най-вече как.
Особено важна стъпка е търговците да са наясно с ползите, които новото технологично решение ще им донесе. Ако те не са убедени в стойността на новата технология за своя успех, отпорът им може да бъде факторът, който да съсипе инвестицията. За някои от тях това може да бъде не просто досадно утежнение на работния процес, а направо заплаха за техния „свещен” процес на продажба.
Ако обаче всеки от търговските представители е наясно как CRM системата ще направи работата им по-лесна, по-лека и по-ефективна, резултатът ще бъде положителен. Така те ще постигат по-лесно заложените цели и дори ще ги надминават.