Над четири пети от хората с увреждания не са в състояние да пазаруват онлайн без чужда помощ – поради проблеми с достъпността, сочи ново проучване. Достъпността е проблем и при пазаруване във физическите магазини.
81% от купувачите с увреждания имат проблеми с онлайн пазаруването, разкри компанията за уеб-дизайн Nexer Digital. 55% казват, че неща като навигация и изскачащи прозорци водят до липса на достъпност при разглеждането на магазини за стоки на дребно и други услуги онлайн.
Липсата на достъпност се отнася и до физическите магазини, като 87% от потребителите с увреждания заявяват, че не могат да завършат „традиционното пазаруване“, независимо дали е онлайн или офлайн.
„Твърде много клиенти с увреждания все още са принудени да работят по-усилено от всички останали, само за да правят обикновени неща като разглеждане, сравняване, покупка, плащане и получаване на поддръжка след това,“ коментира Хилари Стивънсън, управляващ директор на Nexer Digital.
„Това не е незначителен проблем. Това е провал в дизайна с реални човешки и търговски последици“, категорична е Стивънсън.
Резултатът, за който проучването говори ясно, е, че когато достъпността се пренебрегва, клиентите не се оплакват, а си тръгват. А когато си тръгнат, не се връщат.
„Много от проблемите, които виждаме, от липсващ алтернативен текст и недостъпни формуляри до лош цветен контраст и клавиатурни капани, не са новост“, добави Стивънсън.
„Проблемът не е в липсата на решения. Това е липса на приоритизиране. Достъпността все още твърде често се третира като нещо вторично, когато би трябвало да бъде вградена от самото начало“, подчерта тя.
Налице е дългогодишен проблем с онлайн-магазините, които пренебрегват хората с увреждания, когато разработват своите онлайн стратегии. В миналото бяха предприети стъпки, за да се направи електронната търговия по-достъпна за хора с какъвто и да е вид увреждане, желаещи да пазаруват онлайн.
От секторите, които докладът на Nexer Digital разглежда – търговия на дребно, финансови услуги и пътувания – търговията на дребно представлява проблем за повечето купувачи, като 65% са имали проблем с достъпността през последната година.
Сред пропуските, заради които даден уебсайт може да се окаже недостъпен за хора с увреждания, са липсата на описателен текст за изображенията, който може да бъде разпознат от екранен четец, изскачащи прозорци и банери за бисквитки, с които не може да се взаимодейства чрез клавиатура, лош избор на цветови контраст и липса на ясни инструкции във формулярите или на бутони, се посочва в доклада.
Понякога клиентите се сблъскват с редица бариери по време на процеса на пазаруване, от разглеждане, през избор на артикул, до плащане и след това до помощ и насоки за публикуване на покупка.
Реално при онлайн пазаруването всички етапи от процеса на покупка включват бариери за хора с увреждания – повече от 60% от запитаните са заявили, че са се сблъсквали с уебсайтове с недостъпно съдържание, 79% са намерили разглеждането на уебсайтове за трудно, а 81% са заявили, че е било трудно или невъзможно за тях да изберат артикул за покупка на определени уебсайтове.
Четирима от всеки петима заявяват, че често срещат трудности при извършване на транзакции в уебсайтове, в много случаи поради недостъпност на заявките за Captcha или други стъпки за проверка.
10% дори казват, че ако успеят да направят покупка, след това не могат да получат достъп до поддръжка след покупката, когато имат нужда от нея.
Много клиенти са принудени да помолят някой друг да им помогне, да търсят другаде или просто да се откажат от онлайн-пазаруването. От тях едва 4% казват, че са съобщили за проблем, а 9% са се свързали с отдела за обслужване на клиенти.
Тези трудности подхранват лошо настроение в общността на хората с увреждания. Изследването подчертава, че срещата с проблеми при опит за пазаруване онлайн или в магазина причинява чувство на неудовлетвореност, гняв, тревожност и изключване.
Не е изненадващо, че добрите преживявания с търговците на дребно повишават лоялността, докато негативните преживявания подкопават доверието – 87% от участвалите в доклада на Nexer Digital казват, че биха избягвали дадена марка в бъдеще, след като са имали проблеми с достъпността, а 74% споделят, че биха насърчили други да направят същото.
В същото време почти всички клиенти биха купили отнякъде отново, ако имат добро преживяване, заключава проучването.
