CRM системите стават топ приоритет

Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) стават все по-важни за компаниите. Ако през 2011 г. те заемаха 18-то място в списъка с приоритетни технологии, то през настоящата година се изкачват на 8-ма позиция в корпоративния сектор, сочи нов анализ на Гартнър.

Пазарът на CRM се оценява на 12 милиарда долара през 2011 г. в световен мащаб, бележейки ръст от 13,5%. Тази година се очаква сегментът да отбележи нов ръст от 7%.

В близките пет години ръководителите на компании ще разглеждат CRM като едно от най-важните направления за развитие на бизнеса. Очаква се засилено търсене на CRM средства, които предполагат работа на клиентите в социална интернет среда, прогнозира Гартнър.

Водещите компании разбират, че с развитие на социалните мрежи, форумите, блоговете и други онлайн услуги, потребителите придобиха нова власт. Всяка година времето, прекарано от потребителите в социални мрежи, се удвоява. Отказът на компаниите да общуват с клиентите през социални мрежи ще се възприема след две години толкова негативно, колкото е днес игнорирането на електронните писма и телефонните обаждания.

Вниманието към клиента ще става все по-важно за ръководителите на големи организации, независимо от жестоките икономии, наложени от неопределената икономическа ситуация, посочват от анализаторската компания. За ефективна работа с клиентите ще е необходима нова стратегия, която отчита социалните тенденции, и това се разбира от мениджърите на предприятия.

Конкуренцията в CRM се изостря, а доставчиците на услуги трябва да избират между две направления: да развиват собствени CRM системи със задължителна интеграция с облачни услуги, социални CRM, мобилни технологии и медийни услуги; или да влизат в партньорски отношения със специализирани доставчици.

Гартнър прогнозира, че доставчиците на услуги, които отделят внимание само на традиционните локални CRM решения, няма да издържат на конкуренцията в близките две години.