Времето за достъп до специалистите по техническа поддръжка на Apple е нараснало четири пъти – от 30 на 121 секунди
Качеството на обслужване на клиентите на Apple се е влошило значително в САЩ през последните девет месеца, според изследване на StellaService.
Докато през четвъртото тримесечие на 2014 г. компанията е заемала трето място, то през второто тримесечие на настоящата година е на последното, 25-то място в рейтинга.
Още по-лош е фактът, че Apple е единствената компания от електронната индустрия, която намира място в класацията на StellaService. На първо място в рейтинга е L.L.Bean – производител на дрехи и обувки, следван от Mr Porter, Shopbop, David Yurman и Net-A-Porter.
Проучването измерва степента на обслужване на клиентите на ежедневна база, в частност – качеството на работа на отдела за доставка на стоки от интернет магазин, простотата на процедурата за възстановяване на парите и качеството на техническа поддръжка на клиентите по телефон, е-поща и чат.
По първите два показателя Apple заема 14-то място, докато по третия – техническата поддръжка – не попада дори в Топ 25. За определяне на този параметър StellaService измерва средното време за свързване със специалист по поддръжката.
Оказва се, че през второто тримесечие на годината времето за достъп до специалистите по техническа поддръжка на Apple е нараснало четири пъти – от 30 до 121 секунди (при среден показател за сектора на електрониката – 128 секунди), а времето за решаване на проблеми се е увеличило с 99%.
Влошените показатели за техническа поддръжка на Apple се обясняват с нарасналата клиентска база на компанията и неспособността й да мащабира адекватно ресурсите си. Така например, след старта на продажбите на умни часовници Apple Watch през април 2015 г. времето за изчакване на специалист по телефона се е увеличило три пъти, а за чат – шест пъти.