Много интернет търговци рискуват да загубят потребители и продажби, като не успяват да осигурят нужното ниво на крайно обслужване, сочат данни от изследване.
Годишното проучване “Online Customer Experience” (Онлайн потребителски опит), направено от компанията за онлайн поведенчески анализи Tealeaf, установява, че 90% от потребителите срещат трудности с онлайн транзакциите, което заплашва половината от тях да се откажат от електронни разплащания.
Част от проблема се корени в това, че фирмите не предлагат на потребителите достатъчно възможности, независимо дали по отношение на време за доставка или контактни точки, твърди независимият стратег на потребителския опит Макс Блумбърг.
Много фирми, особено малките онлайн търговци, се провалят и в качеството на доставяната от тях услуга, според потребителите.
Изследването заключава ясно и точно, че потребителите са притеснени за това как се използват техните данни, казва Блумбърг. “Ако правите правилните неща, но не казвате на хората, това означава, че не сте наясно от какво се опасява пазарът”, допълва експертът.
Пол Шарок, технически директор в магазина за е-търговия Dabs.com, твърди, че тестването на ползваемостта на предоставяната услуга не е достатъчно, за да подобри потребителския опит. Инструментите за онлайн поведенчески анализи, които показват как потребителите работят с отделните сайтове, могат да осигурят по-ценни знания, допълва той.