Базираният на изкуствен интелект чатбот повишава продуктивността на медицинските контактни центрове
Софтуерната компания Progress обяви Darvin.ai – нов инструмент за създаване
и пускане на чатботове с изкуствен интелект, разработен в рамките на вътрешен
иновативен проект в компанията.
Това е първият чатбот, фокусиран върху автоматизацията на бизнес процеси в Медицински комплекс „Д-р Щерев“ – болница за репродуктивна и регенеративна медицина, акушерство и гинекология. Новата чатбот система за записване на преглед е интегрирана с популярното приложение за комуникация Viber.
Медицински комплекс „Д-р Щерев“ получава на ден около 500 запитвания по телефон, имейл и в социалните мрежи, половината от които са за запазване на час или проверка на графика на лекарите. Обработката им отнема значителен ресурс на Контактния център на комплекса и оставя ограничено време за по-сложни въпроси на пациенти.
Базираният на Darvin.ai чатбот позволява на голям брой хора едновременно да си записват час за преглед дори и в най-натоварените часове
За да оптимизира процеса и повиши удовлетвореността на пациентите си, комплексът решава да внедри чатбот с изкуствен интелект, разработен и имплементиран чрез Darvin.ai и създаден от Progress. За разлика от традиционните комуникационни канали, базираният на Darvin.ai чатбот позволява на голям брой хора едновременно да си записват час за преглед дори и в най-натоварените часове през деня, както и извън работно време.
След като пациентът се свърже с медицинското заведение от секция „Публични акаунти“ във Viber, той получава отговор от чатбот, който го превежда бързо и лесно през процеса. Очаква се технологията да повиши продуктивността на Контактния център с 30%, освобождавайки време на операторите да се фокусират върху по-сложни въпроси на пациенти.
„Заради спецификата на медицинските грижи, които предлагаме, част от пациентите предпочитат непряката онлайн комуникация пред директното телефонно обаждане за записване на час“, каза Иван Тодоров, маркетинг директор и член на Борда на директорите на Медицински комплекс „Д-р Щерев“, като изтъкна ролята на технологиите на Progress и Viber за удовлетворяване на тези предпочитания.
Чатботът включва функционалност за обработка на естествен език, която подобрява контекстуалното разбиране, точността и прогнозирането в разговорите. Чрез възможността си да се интегрира с всяка CRM или Help Desk система, Darvin.ai автоматично „обучава“ чатбота да разбира и работи със съществуващите в нея данни. Това дава възможност за автоматизиране на различни рутинни бизнес процеси – от пускане на молба за отпуск директно в системата за управление на човешките ресурси до извършване на финансови транзакции без използването на сложни уебсайтове и мобилни приложения.
„Чатботовете дават възможност на хората да общуват ефективно и естествено по начина, по който го правят с приятелите си – в социалните мрежи по всяко време на деня. Високата потребителска ангажираност и ефективност, които предлагат, ги прави привлекателни за много компании и индустрии“, каза Христо Борисов, директор „Продуктов мениджмънт“ в Progress.
Медицински комплекс „Д-р Щерев“ планира да интегрира чатбот системата с платформата за размяна на съобщения Facebook Messenger в акаунта си във Facebook и в бъдещия чат на корпоративния си уебайт.
Darvin.ai е част от вътрешен проект, финансиран от Progress и създаден от служители на компанията. В момента инструментът се предлага само в България.