400 тона масло – толкова е постоянната наличност в централния склад на Омникар БГ
След 15 години постоянно разрастване на българския пазар, с утвърдено име в индустрията и с една от най-престижните награди в своя бранш в глобален мащаб, Омникар БГ днес има пълна видимост към потребностите на своите потребители, благодарение на Salesforce CRM. Това позволява на дистрибуторската компания да мисли активно и фокусирано за развитието на маркетинга си.
Масла и греси за сервизи и производства
400 тона масло – толкова е постоянната наличност в централния склад на Омникар БГ. Фирмата има дългогодишен опит в дистрибуцията на моторни и индустриални смазочни продукти. Нейни клиенти са всякакви фирми – от малки автосервизи с един-двама майстори, „омазани в масло до лактите”, до големи промишлени предприятия с огромни производствени цехове, обслужвани от стотици роботи и машини.
Гиньо Генев, главен мениджър масла в Омникар БГ
Омникар има четири офиса в София, Пловдив, Варна и Бургас с обща площ от над 2200 кв.м. Годишният оборот на фирмата е 14 милиона лева. Продуктовата палитра обхваща номенклатура от 350 продукта. Това включва масла и греси и в насипно състояние, и на пакетирани разфасовки.
Фирмата има собствена програма за управление на отпадъците и е единственият вносител на смазочни продукти, който реално и ефективно събира и предава за рециклиране над 40% от доставените продукти. Наскоро Омникар БГ получи златен медал в програмата на ExxonMobil – „Circle of Excellence” в категорията Distributor Excellence 2016.
Ограничена видимост над продажбите
„Имахме ERP система от много години, но тя отразяваше само финансовата част от нашия бизнес. Ние желаехме да разбираме нуждите на нашите потребители, да добием представа за техните дейности, за потребностите им”, разказва Гиньо Генев, главен мениджър масла в Омникар БГ.
По това време бизнесът на фирмата се развива възходящо. Но за мениджмънта то е подобно на шофиране в условията на ограничена видимост. Всеки ден екипът от над 30 търговци тръгват из страната и събират огромни количества данни – разговарят с клиенти по телефона, срещат нови потребители, сключват договори със съществуващи клиенти – постоянно научават по нещо ново за потребителите. Ала то остава необозримо за мениджърите.
„Научавахме нещата постфактум. Как се е справил търговецът? На каква цена е купил клиентът и колко? Всичко това узнавахме впоследствие. Месец след дадена сделка, едва когато излязат справките, разбирахме за сключени или провалени сделки. Това беше голям проблем”, разказа Генев.
Знанието за всеки купувач е само в главите на търговците. „Всеки от тях вървеше със своя тефтер и само той знаеше какво се случва и какво не с даден клиент. И да загубехме купувач – ние не знаехме защо”, сподели той.
През есента на 2014 г. мениджърите на Омникар се натъкват на Salesforce. Представят им я от Некст Консулт след среща на конференция за бизнес-системи. „В CRM системата ръководителите на Омникар веднага разпознаха своята мечта – да имат платформа за работа с клиентите, която им позволява светкавично да внедрят всяка нова идея, която имат”, спомня си Орлин Дочев, управляващ партньор в Некст Консулт.
Добри процеси и едва тогава – софтуер
„Имахме нужда да знаем, че данните за нашите клиенти са пълноценни, надеждни, лесно достъпни от всякъде по всяко време. Имахме нужда от обективна картина на работата на нашите служители. Оказа се, че това е много важно: да имаш добри процеси и CRM системата да следва процесите, а не обратното”, казва Генев.
„Оказа се, че ние нямаме добре изградени процеси – има нещо изградено, но не е доработено и завършено. Да, продажбите вървяха, но процесът не беше завършен. От Некст Консулт ни анализираха и ни показаха къде бъркаме, както и какво трябва да подобрим. Консултираха ни как да оформим процесите си. Допитахме се и до колеги от други страни – от Румъния и най-вече от Сърбия. Те ни разказаха как ползват системата. Сега вече имаме завършен процес за всяко нещо. Всеки процес „тактува в правилната честота”, казва Генев.
Безценен актив: хиляди профили
В началото на 2017 г. Омникар БГ вече има 7000 профила на потребителите си – пълни с информация. Salesforce е свързана с ERP системата на компанията и ръководителите имат пълна видимост над потребностите на клиентите си. „Сега вече управляваме цените предварително”, посочи Генев.
Има яснота как минава денят на всеки търговец в компанията. Всеки от тях е задължен да реализира минимален брой дневни посещения по клиенти всеки ден – с определени задачи. Всяка среща е мотивирана от ясна цел и приключва с точен резултат. Ако колега има проблем, той може да го сподели в системата. В „чатъра” проблемът се решава моментално. „Ако нещо не върви, ако нещо сме забравили, решава се в реално време – дори не си говорим по телефона за такива неща”, разказа Генев.
Аспарух Бонев, управител на Омникар БГ
За новопостъпващите служители на фирмата подобна комуникация е съществена, подчертават от Некст Консулт. В системата те могат да „слушат” какво се обсъжда и как се решават дадени ситуации, благодарение на което по-лесно навлизат в работата си.
Човешкият фактор
„Нека ви споделя тайната на успеха. Софтуерна интеграция и технологиите са сложни неща, но по-същественото е да въвлечеш хората”, казва Аспарух Бонев, управител на Омникар БГ. „Няма значение колко много пари ще вложиш в даден софтуер и в консултантска работа, ако не убедиш търговците си, че този хубав софтуер е там, за да им помага да работят”.
Мениджърите избират подхода на плавното, постепенно въвеждане. „Отне ни година, за да започнем да използваме софтуера пълноценно. Трябваше да обучаваме хората. Правехме това поетапно: месец ги обучаваме, месец работехме, после пак месец обучавахме и пак месец ги оставяме да работят с него”, разказва колегата му Гиньо Генев.
Подобно на други нововъведения, въвеждането на CRM системата среща недоволството на немалко служители. Мнозина го виждат като задължение, което губи времето им – трябва да попълват данни, вместо да ходят да продават на пазара.
Фактор за съпротивата се явява традиционното в продажбите чувство за „собственост” на клиента. Така е, защото търговецът влага много енергия, за да спечели доверието на купувача. За да преодолее негативизма, ръководството на Омникар БГ въвежда бонуси и награди за търговците, които използват Salesforce, за да стимулира вписването на данни в платформата.
Трамплин към нови амбиции
След въвеждането на Salesforce, от края на 2016 г., Омникар БГ вече си позволява да мисли и за засилване на маркетинговите си активности. „Преди пренебрегвахме този аспект от работата си. Уж имаше активности и промоции, но не ги управлявахме правилно”, казва Генев.
Амбицията на фирмата е да развива допълнително маркетинга. Стремежът е за всеки потребител да се създава „лична история“, в която най-важен фактор е изучаването на удовлетвореността на клиентите. За създаване на това т.нар. „пътешествие на потребителя” мениджърите на дистрибуторската фирма отново разчитат на експертизата на Некст Консулт. Подобно бъдеще ще е от решаващо значение за Омникар, категорични са ръководителите на фирмата.