Виртуалните клиентски помощници (VCA, или чатботове) навлизат бързо в корпоративния сектор, сочи анализ на Gartner. Повечето компании планират инвестиции в тази сфера през настоящата година.
Ако през 2017 г. подобни виртуални услуги са ползвали по-малко от 2% от операциите за обслужване и поддръжка на клиенти, то към 2020 г. делът им ще нарасне до 25%, прогнозира Gartner на форум в Токио.
Повече от половината компании в анализа на Gartner вече са инвестирали в развитие на технологията VCA за клиентско обслужване, тъй като осъзнават предимствата на автоматизираното самообслужване и способността на цифровите асистенти да разширяват функционалността си в сложни ситуации.
Чатботове се внедряват в системи за обработка на запитвания от клиенти на уеб сайтове, в мобилни приложения, месинджъри и социални мрежи, сочи анализът на Gartner. Процесът е подкрепен от подобрения в обработката на естествен език, машинното обучение и възможностите за определяне на потребности.
Силата на VCA се състои в това, че технологията предлага повече, отколкото проста информация. Виртуалните помощниците обогатяват потребителското изживяване на клиентите, помагат им да взаимодействат с компаниите и да обработват транзакции от името на клиентите.
По данни на Gartner, след внедряване на виртуални клиентски помощници, броят на обслужванията през телефон или електронна поща намалява до 70%. При това расте удовлетвореността на клиентите и се постига 33% икономия на време за разговори с тях.
84% от анкетираните организации твърдят, че имат планове да увеличат през 2018 г. разходите за технологии, насочени към повишаване качеството на обслужване на клиентите. Докладът на Gartner прогнозира също, че към 2019 г. около 20% от брандовете ще се откажат от използване на фирмените мобилни приложения, тъй като те не дават очакваното от компаниите ниво на привличане и задържане на клиенти.
Първоначалните разчети за изплащане на инвестициите в създаване на софтуер за смартфони и таблети се оказаха неверни, заради разходите за поддръжка, обновяване, маркетинг и др. Сега брандовете влагат пари в развитие на каналите за общуване в популярни месинджъри като Facebook Messenger и WeChat.