И тази сутрин вкъщи спря токът. Спря както всеки друг път, което се случва през ден или два (е, в някои случаи имаме честта да е само веднъж седмично). Няма изненада.
Електроуредите у дома показват завидна издръжливост и все още никой от тях не е започнал настоятелно да протестира срещу играта „сега има – сега нема“. Не така обаче е с хората. Когато някой у дома има належаща работа, болезнено усеща всяко прекъсване (оставаме настрана въпроса за UPS-a, и той си има лимити).
И този път след като токът спря и мина малко време, позвъняхме в кол-центъра на ЧЕЗ. „Вашето обаждане в важно за нас“, казва записът. И също, че разговорът можело да се записва с цел подобряване на обслужването на клиентите. Записват ли наистина?
И този път, както и всеки предишен случай, в кол-центъра не знаеха, че в дадения град, в дадения квартал, в дадения блок нямало ток. Научиха го от нас. Дотук нищо необичайно.
И този път слязох до входната врата на стълбището. За да видя какво? Инженерите от аварийната бригада отворили широко централното ел.-табло и поправят нещо. „Какво става тук“, попитах аз, а те – авария имало. Обещаха да пуснат тока до 2-3 минути. Преди да се кача и да си отключа вратата, вече го бяха сторили. Браво на тези момчета!
Предишния път, когато спря токът и след като бе минал вече час, в кол-центъра отново бяха изненадани да научат, че в дадения град, в дадения квартал, в дадения блок нямало ток. Разбраха го от нас. Тогава слязох до входната врата и за мое изумление видях пред близкия трафопост цели три аварийни коли с характерния цвят „каки“ и оранжевата емблема на ЧЕЗ, а самият трафопост беше пълен с хора. Имаше поне десетина души с работни гащиризони и същата оранжева емблема. Прекарали там близо час, те вече привършваха работа и обещаха до 10 минути да пуснат тока. Така и направиха.
Но всъщност ЧЕЗ си имат традиции. Преди година и нещо, когато ни докараха нова пералня един ден по обяд, с половинката имахме силни колебания дали да чакаме да пуснат тока, за да я качим с асансьора, или да си я мъкнем по стълбите. Половин час след това вече я придърпвахме на последното стъпало и още нямаше ток. Разопаковахме, поразместихме мебелите, наместихме пералнята и я свързахме към тръбите, и зачакахме да „дойде“ токът. Стана 8 вечерта и се стъмни. В 9 търпението ни свърши и се обадихме да попитаме до колко часа са планирали романтичната вечеря на свещи за цял жилищен блок. И се оказа, че в ЧЕЗ никой не знае, че в дадения град, в дадения квартал, в дадения блок няма ток. Цял ден…
ЧЕЗ България като част от ЧЕЗ Груп се хвали, че е потребител на най-новите и висококласни технологии в света. Хвали се, че работи с електронни плащания, че има модерни централизирани комуникации, че има страхотен кол-център, и т.н. Като част от тази гордост на сайта на SAP пък се мъдри референция за „внедряване на SAP ERP, включително BW (включва пълния комплект модули ECC5.0 ERP с изключение на HR) в CEZ България (член на CEZ a.s. Group)“.
Е, какво прави ЧЕЗ България с модерните си комуникации, страхотен кол-център и класния софтуер SAP, след като в кол-центъра им никога не знаят какво се случва в инфраструктурата им? Не знаят че дадени потребители не получават „услугата“, не знаят къде са аварийните им екипи, не знаят по какво се работи в момента…
Естествено, SAP системата и централизираните комуникации нямат вина за това, че в ЧЕЗ не знаят какво става при тях. Колкото и хубав самолет да си купи човек, ако не може да го управлява, никога няма да полети. Въпросът е тогава за какво си купува самолет?
Според IVR системата на кол-центъра им, всеки разговор можело да се записва с цел подобряване на обслужването на клиентите. Хей, ЧЕЗ, записвате ли наистина? Ако да, то крайно време е да започнете и да прослушвате записаното! „Приятен ден!“ *
________________________
* (Краят на последния ни разговор с кол-центъра на ЧЕЗ, няколко минути след обаждането ни за спрения ток:
– ….а това „В“ в адреса ви е индекс на блока, не е вход, така ли?
– Точно така. Входът е „Г“.
– Аха. И нямате ток?
– Нямахме допреди 1 минута. Вече имаме. Долу при централното ел.-табло срещнах вашите техници, които отстраняваха повреда. Момчетата обещаха да пуснат тока скоро и ето, че току-що го сториха. Само вие не знаете, че има авария и ваш екип работи на място.
е от къде на къде коло центъра ще знае от Лом до Петрич къде има аварии и къде работят техниците – това си е чисто заяждане на клиент със ЧЕЗ просто се търси повод за дискусия ако ще и никаква причина да има – има си телефон 0700 10 010 и там заявяваш проблема си – от тук нататък операторката се обажда в съответния район на дежурния дистечер а той преценява каква група да прати в зависимост от аварията и нейния обем – никой няма милост към нас техниците – при минус 25 градуса всеки се е свил на топличко и чака ток за да седне на компа а да газиш прспи по метър за да стигнеш ако ще и е до табло на улицата изнесено на стълб на 1,70 височина не знаете какво е – защото поне до собсвеното си табло никой не е излязъл да почисти снега и тревата но всеки има претенции – АЗ СИ ПЛАЩАМ И ИСКАМ ТОК ДА ИМА У ДОМА – а това че клоните му опират в мрежата от собствените му дървета не го интерсува даже е с претенции и търси еко организации ако окастреното после от нас дърво не му харесва фризурата
Абе ти какво работиш? и мислиш ли ,че се справяш със задълженията ти в срок и с необходимото качество А? или си проста селянка дето не работи, чопли семки по цял ден и чака да спре тока, водата тел, net и т.н., за да търси кусури и да подава сигнали и да недоволства А?, я се замисли дали пред врата ти не са паркирани чифт цървули ,замисли се от къде си дошла и там дали имаше ток,замисли се какво правиш тук и дали е необходимо да плюеш .помисли какво имаше там от където дойде,и какво предлагаш тук СЕЛЯНИНООООО!!!.
Много злобна статия. Да не работите в млекоинститут и да заквасвате млякото върху поточната линия само с поглед, а?