Фирмите не трябва да се плашат от това, че ще има и негативни коментари за тях в интернет. Практиката показва, че компании, които цензурират негативните реакции към тях в социалните мрежи, губят от това. Най-добрият начин да контролираш разговора с потребителите е да се откажеш от идеята за тотален контрол, каза Джайлс Палмър, главен изпълнителен директор на Brandwatch, на форума webit 2010 в София.
В социалните мрежи комуникацията няма начало и край, каза Пламен Русев, почетен посланик и член на борда на посланиците на webit (снимка: webit)
Някои компании постигат големи продажби на продукти, които не се отличават от конкурентните им, само благодарение на активната директна комуникация и грижа към клиентите, допълни Палмър.
Топ мениджъри от компаниите Microsoft, Yahoo, comScore и Brandwatch определиха като задължителен диалогът на компаниите с потребителите в социалните мрежи. Темата за управление на фирмената репутация в тях бе обсъдена днес в един от панелите на програмата на webit 2010 – форум, посветен на дигиталния бизнес в Централна и Източна Европа.
„Събитията в социалните мрежи се развиват много бързо. Ако продуктът на една компания има някакъв по-значим недостатък, той много бързо се забелязва и популяризира от потребителите. В онлайн общностите креативните реклами и комуникация са безполезни, ако продуктът на фирмата или обслужването на клиента не са на ниво”, каза Марвин Лиао, търговски директор на Yahoo за Европа, Средния Изток и Африка.
Според Алекс Дейл, генерален мениджър в Microsoft за Централна и Източна Европа, първото и най-важно е да постигнеш успех, а второто – да започнеш да говориш за него и социалните мрежи дават тази възможност.
Фирмите могат да водят успешен диалог в социалните мрежи, ако направят това свой приоритет, смятат участниците в панела. „В тази среда комуникацията няма начало и край. Да спреш общуването там е като да обърнеш гръб на клиентите си”, каза Пламен Русев, почетен посланик и член на борда на посланиците на webit и председател на борда на е-Академия.