Приблизително 40 000 клиенти на Булстрад Живот получават здравно обслужване 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата
Булстрад Живот VIG, една от водещите компании на българския животозастрахователен пазар, използва облачната CRM система Salesforce.com, внедрена в партньорство с Некст Консулт. Отличително за проекта е, че платформата, позната като мощен инструмент за продажби, се прилага за обслужване на клиенти.
Стъпвайки на дългогодишния си опит в предлагането на решения за животозастраховане за индивидуални и корпоративни клиенти, през 2013 г. Булстрад Живот компанията стартира своята Здравна услуга. Тя идва в отговор на нарастващата нужда от качествено здравно обслужване и повече възможности за постигане на широк спектър от медицински услуги на територията на България.
В момента Булстрад Живот е номер едно на българския здравноосигурителен пазар. През 2016 г. компанията отчете 18,6 млн. лв. премиен приход от здравно осигуряване и 22% пазарен дял в този сегмент. По последни данни, приблизително 40 000 клиенти на Булстрад Живот получават здравно обслужване 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Това, което прави тази застраховка уникална, е качеството на услугата от една страна, а от друга – иновациите.
Светла Несторова, председател на Управителния съвет и изпълнителен директор на Булстрад Живот VIG
Предизвикателството
„В здравното застраховане не можеш да се конкурираш с продукт. Не можеш да се конкурираш толкова много и с доставчици, защото болниците и медицинските центрове и клиниките са едни и същи“, казва Светла Несторова. „Това, което наистина те отличава, е обслужването“.
Именно по обслужването клиентите съдят за компанията и то е критично, защото „застрахователната здравна грижа е нещо, с което човек се обвързва дълготрайно и сериозно“, споделя Ралица Станева, директор дирекция „Оперативни дейности“ в Булстрад Живот и ръководител на проекта по внедряване на Salesforce.
Специфично за обслужването по здравно застраховане е, че в момент, в който хората търсят съдействие за медицински грижи, те може да са притеснени и тревожни. Реакцията на застрахователя трябва да показва компетентност и да създава доверие.
„Клиентите ни по здравно застраховане се обръщат към нас средно 7 пъти годишно! Това е моментът, който наистина трябва да ни направи специални и да ни отличи от останалите“, казва Несторова. Тя признава, че с години проектът за CRM е плашил екипа на дружеството, защото за подобни технологични нововъведения се знае, че поглъщат огромни финансови и времеви ресурси.
Изборът: лидерство за лидерство
В света на съвременните технологии за дружество, което не се занимава основно с ИТ, технологичната обезпеченост изглежда като безкрайно състезание. При постоянно излизащите нови версии на софтуери, нови операционни системи, нови устройства с нови форм-фактори, поддържането на технологичните системи е надбягване с времето.
„Сам не можеш да се справиш с всички тези динамични промени. Не е достатъчно и да имаш желание. Нужен ти е партньор, който да ти помогне надеждно да „плуваш“ в морето от променливи. За нас изборът беше Salesforce – световния лидер в облачните и CRM технологии“, казва Светла Несторова.
Необичайна трактовка
Булстрад Живот се обръща към Salesforce не за автоматизиране на продажбите, а за подобряване на процеса на обслужване на клиенти, което е необичайно като подход. „За нас беше предизвикателство фактът, че тази платформа се използва традиционно за продажби, не за обслужване. Беше нужно профилът й да се „пречупи“ спрямо нашите специфични нужди. Трябваше да се преформулира използването й“, разказва Ралица и призна, че това е било причина за известна нервност в екипа.
От своя страна, необичайният подход налага сложна интердисциплинарна работа
на хора с различни компетенции. Сформиран е тим от специалисти от медицинския
координационен център на Булстрад Живот, от отдел продажби, отдел ликвидация, ИТ и маркетинг отдели.
Ралица Станева, директор на дирекция Оперативни дейности в Булстрад Живот VIG и ръководител на проекта
Познаваме всеки свой клиент лично
В резултат на въвеждането на Salesforce, Булстрад Живот вече „познава лично“ всеки свой потребител на здравна застраховка. Salesforce е обвързана с действащата телефонна централа, така че при всяко позвъняване на екрана на медицинските координатори се изписват данните на обаждащия се.
Така всеки потребител на здравно застраховане в Булстрад Живот вече е разпознаван лично – веднага при обаждане. Това означава, че когато човек позвъни в компанията за съдействие, дежурният медицински координатор ще знае не само името му, но и какви здравни услуги е ползвал досега и дали е доволен от тях.
„Хората се обръщат към нас в деликатен момент. Затова може да се каже, че ние „продаваме доверие“, обяснява Ралица. „За нас е важно да сме компетентни. Затова искаме да знаем всичко за всеки наш клиент, за да сме готови да реагираме професионално, когато той ни потърси“.
Ефектите от промяната
Бързина. Обслужването е много по-бързо, защото не се губи време в изясняване на исторически детайли, тъй като те са вече „регистрирани“. „Преди проекта медицинските ни координатори пишеха в тефтери и попълваха електронни таблици“, спомня си Ралица. Сега профилите са електронни и с тях се борави мигновено. Телефонните разговори бързо стигат до същността на проблема на клиента.
Усещане за лично внимание. Всеки клиент, който се обажда в дружеството, веднага усеща лично внимание към себе си и своя проблем. „Преди проекта проверяването на профила на един човек ни отнемаше много време. Трябваше да чака. По този начин у човека се губи усещането, че той получава грижа“, обяснява Ралица.
Обслужването със Salesforce системата е бързо и компетентно, базирано на точна предварителна информация
Интегритет на информацията. „Сега имаме всичката информация за взаимодействията. Телефонната централа е свързана със Salesforce и данните излизат веднага. Тя също така прикачва разговорите към профила на
човека“, казва Ралица.
Приоритизация. С въвеждане на системата се приоритизират разговорите за обслужване – например такива за записване на часове.
Проследимост. Новата информация осигурява „видимост“ за тенденциите в търсенето на услуги по здравно застраховане. „Факт е, че ние нямахме много ясна идея за обема на работата на медицинските координатори“, казва Ралица. „Добиваме точна представа едва сега. Трупаме данни за анализ и мениджърски решения. На тази база създаваме вътрешни стандарти за темпо, за качество на обслужването. Можем да вадим данни по разрези и да ги анализираме. Можем да формираме нови пакети от услуги. Това може да послужи за създаването на нови продукти“.
Двупосочност на общуването. „Много важно за нас е комуникацията ни с клиентите да бъде двупосочна. CRM системата прави точно това“, казва проектният мениджър.
Лидерство + иновации
На база на CRM системата е разработено уникално собствено приложение за смартфони, наречено B- Assist. Този дигитален „личен асистент“ може да се инсталира от всеки потребител на здравно застраховане в Булстрад Живот. Чрез приложението потребителят може да подава директно заявки за записване на час за лекар, например. Заявките се обработват бързо и до минути човекът получава нотификация с потвърждение за дата и час при желания медицински специалист.
Пълна проследимост на работата на медицинския координационен център позволява открояване на тенденции и формиране на нови застрахователни продукти
Потвърдените часове се синхронизират с личния календар в телефона – за напомняния. Не на последно място този подход осигурява дискретност, тъй като на човека не се налага да обяснява на глас своите здравни проблеми, ако се намира в офис.
Информацията за заявките от B-Assist се попълва директно в CRM системата Salseforce. По този начин се спестява ръчното въвеждане на данни за потребителите и се намалява вероятността от разминаване или човешка грешка.
„Всеки казус, дошъл през мобилното ни приложение, отменя два телефонни разговора. Това дава време на нашите медицински координатори да обслужват други клиенти,“, посочва Ралица.
Страхотен партньорски тандем
„Изборът на партньорите беше ясен. Некст Консулт са компания, която не просто е партньор на Salesforce за България, но и фирма с много сериозен опит в управленското консултиране. TBI Info пък са с изключително сериозен опит в застрахователния сектор. Заедно направихме страхотен тандем“, казва Светла Несторова.
Кратък срок и скромен бюджет
Проектът на Булстрад Живот оборва разбирането, че внедряването на CRM е дълго, тежко, скъпоструващо и изнурително за екипа, ангажиран с внедряването. „В случая със Salesforce ние се справихме само за три месеца с една изключително скромна инвестиция“, заключи Светла Несторова.