С над 30% по-бързо се решават казуси по обслужването на клиенти със Service Cloud Lightning на Salesforce, заяви Лора Георгиева (снимка: Рада Станева / TechNews.bg)
„Трябва да сме навсякъде, където са клиентите – в социалните мрежи, интернет, мобилните приложения и сайтовете, но да ползваме и телефона за връзка с тях. За целта е необходим изкуствен интелект в обслужването на клиентите“, заяви Лора Георгиева, директор софтуерни решения в Некст Консулт, по време на годишната Salesforce конференция, която българският партньор на CRM доставчик №1 в света организира за шести пореден път в София.
„Платформата Salesforce дава възможност за интегрирано обслужване, при което посланието ни може да бъде персонализирано, за да знаем от какво се интересува клиентът и да можем да реагираме според ситуацията – и то с иновативно обслужване. Става дума за мащабно обслужване с помощта на инструмент на новите технологии – изкуствения интелект Einstein AI, който е вграден в платформата на Salesforce“, поясни Георгиева.
С 31% по-бързо се решават казуси по обслужването на клиенти с новото поколение технология Service Cloud Lightning на Salesforce, допълни тя и посъветва стартиращите компании да започнат с нещо малко и стъпка по стъпка да надграждат с разрастване на бизнеса им. Добре е също така компаниите да осигурят възможност за цялостно самообслужване на клиентите чрез изграждане на собствен портал и общност върху CRM платформата – така се постига до 50% намаляване на запитванията от клиентите.
Не на последно място по важност е обслужването на клиента на място, „на терен“, като за целта са разработени иновативни приложения за полевите екипи. Предимство на платформата Salesforce е, че над 90 на сто от нейните функционалности могат да се модифицират без писане на код, посочи още Лора Георгиева, като изтъкна нарастващото значение на дигиталните канали – според проучвания, 42 процента от комуникацията и обслужването на клиентите днес се осъществява по дигитален канал.
Вече е по-лесно и приятно да общуваме през устройството в джоба ни, а не по телефона или електронната поща, коментира Максим Колев (снимка: Рада Станева / TechNews.bg)
Онлайн общностите стават все по-влиятелни, а комуникацията между клиенти и партньори ще се извършва основно в интернет, сочи наскоро проведено изследване на Gartner, на което се позова Максим Колев, партньор CRM решения в Некст Консулт. Според данните, повечето клиенти, които изпитват трудности с продукт или услуга, търсят решение извън компанията, т.е. ползват информация от специализирани сайтове или групи.
„Тази тенденция не е случайна, защото вече е по-лесно и приятно да общуваме през устройството в джоба ни, а не по телефона или електронната поща. По-лесно е да се ползва специализирана платформа, през която клиентът сам може да получи необходимата му информация“, поясни Колев.
63% от клиентите биха сменили бранда, ако получат некоректно обслужване, сочи проучването на Gartner. На въпрос дали смятат, че функционалностите на техните корпоративни портали удовлетворяват клиентите им, всеки 5 от 10 компании отговарят положително. Но самите клиенти са на друго мнение – повече от половината споделят, че настоящите фирмени портали не ги удовлетворяват.
„Това е така, защото порталите имат остарели, небрандирани потребителски интерфейси, без достъп до мобилни устройства, липсват им основни функционалности, трудни са за поддръжка и интеграция с други системи. Не дават ефекта, който всички очакват”, разказа Колев.
От години Salesforce се стреми да предостави възможност на компаниите сами да разработват портали, като те, от своя страна, могат да споделят с клиентите си важна информация и дори процеси – например, клиентът сам да заяви поръчка, услуга или рекламация, без да се налага да звъни на телефон и да чака връзка с оператор, обясни Колев.
„С помощта на Salesforce една компания може самостоятелно да създава портали, форуми и сайтове по готови шаблони, които могат да се пригодят спрямо корпоративната идентичност. А за да бъде пълнофункционален, порталът трябва да е интегриран с всички останали системи в компанията”, подчерта Максим Колев.
