Ако не познавате клиентите си, няма да успеете да ги задържите, казва Ед Стоунстрийт, директор развиващи се пазари в Salesforce Commerce Cloud (снимка: Мария Малцева / TechNews.bg)
Живеем във времето на Четвъртата индустриална революция. Всички сме свързани, променя се културата на компаниите, което е и ключът към успеха им, заявиха представители на Salesforce на конференция в София, организирана от партньора на CRM доставчик №1 в света – фирма Некст Консулт.
Технологията определя по нов начин очакванията на клиентите – около 79% от тях споделят в проучване, че опитът им от контактите с дадена компания е толкова важен, колкото са самият продукт и услугите, посочи Хрвое Супич, регионален вицепрезидент на Salesforce за Централна и Източна Европа и Средиземноморието. Но основните цели на маркетинга си остават същите – изграждане на брандове и увеличаване на възвръщаемостта на инвестициите, според 63 на сто от маркетинг директорите.
В турбуленциите на Четвъртата индустриална революция има много предизвикателства. Компаниите отделят милиони за реклама, но разходите не винаги са оправдани. Успех може да се постигне с платформа, която свързва компаниите и клиентите по напълно нов начин.
„Ако не покриваме очакванията на клиента, особено на младите, които искат всичко на момента, сега, на телефона – няма да сме конкурентни. Вече всички клиенти имат цифрови устройства в ръцете си и достъп до всеки световен бранд. Поканата към всички е да прегърнат Четвъртата индустриална революция”, призова Хрвое Супич.
„Всъщност, основното маркетингово предизвикателство е и основният приоритет на маркетинга – това са клиентските очаквания и тяхното удовлетворяване в реално време“, коментира Александру Урсу, мениджър в Salesforce Marketing Cloud. Той се присъедини към мнението на колегите си, че Четвъртата индустриална революция променя класическите маркетинг методи, а дигиталния маркетинг днес е на ново ниво, защото всички разполагаме с устройства, които винаги са с нас.
Основното маркетингово предизвикателство са клиентските очаквания и тяхното удовлетворяване в реално време, коментира Александру Урсу, мениджър в Salesforce Marketing Cloud (снимка: Мария Малцева / TechNews.bg)
Проучване сред 4100 водещи световни лидери в маркетинга показва, че основното конкурентно предимство е опитът, преживяването на клиента. Около две трети (67%) от клиентите биха платили повече за по-удовлетворяващо изживяване, а 57 на сто са престанали да купуват от дадена компания, тъй като конкурентите предлагат по-добър отговор на очакванията им. „Затова ние сме фокусирани не само върху продукта, но и върху връзката между бранда и клиента“, подчерта Урсу.
Другото съвременно предизвикателство e изкуственият интелект (ИИ) – той е в основата на промени, които засягат всичко и всички. 70 на сто от клиентите са убедени, че ИИ ще промени очакванията към компаниите в следващите две години; а 59% са отворени към компаниите, използващи изкуствен интелект за подобряване на клиентския опит.
Данните от проучването показват още, че 95% от клиентите са по-лоялни към компаниите, на които имат доверие. „Доверието като фактор при изграждане на корпоративната стратегия става все по-важно”, посочи Урсу.
„Революция означава, че е променен начинът, по който общуваме с клиента. Интелигентният маркетинг предполага да познаваме клиентите си, да им предлагаме персонализирани продукти или услуги, т.е. да се ангажираме да сме с тях по време на цялото „пътуване“, а накрая е задължително да направим оценка и анализ на влиянието на маркетинговите стратегии и инструменти“, каза Урсу и подчерта, че маркетинговата клауд платформа на Salesforce гарантира 26% възвръщаемост на инвестициите.
Ед Стоунстрийт, директор развиващи се пазари в Salesforce Commerce Cloud, наблегна на факта, че отношението на компанията и към най-големия, и към най-малкия клиент е едно и също. „Защото мислим за тяхното преживяване като клиенти, а технологията е еднаква за всички”, поясни той.
„За първи път преди 40 години един английски търговец предлага концепцията за онлайн търговия. Оттогава нещата главоломно се променят и развиват. А днес сме свидетели на Четвъртата индустриална революция“, посочи Стоунстрийт. Но според него, огромният обем данни (т.нар. Big Data) няма никакъв смисъл, ако не сме в състояние да извлечем от тях мъдрост.
За клиентите никога не е имало повече възможности като канали за информация. Над 85% от тях търсят контакт именно през каналите, сочат проучванията; 75% от очакват персонализирано отношение, базирано на тяхната продуктова история, а 50 на сто от цифровите продажби са повлияни от каналите за комуникация. „Изводите са, че ако не познавате клиентите си, няма да успеете да ги задържите”, заключи мениджърът.
