Напреднали AI системи все по-често заменят реални служители в контактните центрове
(снимка: CC0 Public Domain)
Разходите за контактни центрове и техните интерактивни системи с изкуствен интелект (AI) и виртуални асистенти надхвърлиха 16 милиарда долара в световен мащаб през 2022 г., според изследователската компания Gartner. Тази година анализаторите очакват разходите в сегмента да нараснат с още 16,2% до 18,6 милиарда долара, а през 2024 г. темпът на растеж ще се ускори до 24%.
Gartner определя сегмента на интерактивните системи с изкуствен интелект и виртуалните асистенти като най-бързо развиващият се на пазара за контактни центрове. Инвестициите в такива технологии се увеличават рязко, тъй като собствениците на контактни центрове се стремят да внедрят AI системи, които да заменят реалните служители.
Когато се свързват с контактни центрове, клиентите все повече взаимодействат с AI, но досега в повечето случаи изкуственият интелект е само допълнение и комуникацията не е напълно изместена към виртуалните асистенти.
Gartner прогнозира, че през 2023 г. около 3% от обажданията на клиенти към центровете за контакт ще бъдат обработени с помощта на системи с изкуствен интелект, а през 2027 г. делът на подобни взаимодействия ще нарасне до 14%. Поради инвестициите в разговорен AI, глобалните разходи за контактни центрове ще надхвърлят 23 милиарда долара през 2024 г.
В същото време анализаторите предупреждават, че общата икономическа и геополитическа несигурност, която се наблюдава днес в света, донякъде ще ограничи инвестициите на този пазар през настоящата година. Това ще доведе до леко забавяне на растежа на разходите за контактни центрове спрямо 2022 г., когато те се увеличиха със 17,6%.
„Очаква се растежът на разговорния AI и виртуалните асистенти да намалее в близко бъдеще, тъй като нестабилността на бизнеса води до по-дълги цикли на вземане на решения“, коментира Меган Марек Фернандес, анализатор от Gartner.
Според нея обаче, в дългосрочен план генеративният изкуствен интелект и все по-зрелите разговорни AI системи ще ускорят замяната на платформите на контактните центрове, тъй като мениджърите се стремят както да подобрят ефективността на своите услуги, така и да подобрят цялостното качество на услугата.
Успоредно с това анализаторите прогнозират ускоряване на инвестициите в проекти за контактни центрове като услуга (CCaaS), които имат потенциал да модернизират операциите за обслужване на клиенти.