Съвременното развитие на технологиите изисква предефиниране на отношенията между машините и хората, които ги използват (снимка: CC0 Public Domain)
От десетилетия технологичният свят нарича хората „потребители“. Но това понятие е аморфно, отдалечено, лишено от разбиране за хората като такива и неспособно да опише връзката между технологията и онези, които я използват. То отразява остарялото разбиране, че технологията е водеща, а човеците са ѝ подвластни – така смятат някои специалисти. И настояват, че това е крайно време да се промени.
Всеки петък шефът на Instagram Адам Мозери говори с хората. Той си е създал традиция да организира ежеседмични сесии „попитайте ме каквото и да било“ в Instagram. Последователите му изпращат въпроси относно приложението, компанията-майка Meta и собствената му дейност. Мозери отговаря на всевъзможни запитвания с неподправен ентусиазъм.
В неотдавнашен петъчен разговор някой поздрави Мозери за успеха на Threads, като написа: „Марк каза, че Threads има повече активни хора днес, отколкото при стартирането – страхотно, поздравления!“ Мозери отговори: „Само за да изясним какво означава това: ние разглеждаме най-вече ежедневните активни и месечните активни потребители – и сега имаме над 130 милиона активни потребители месечно“.
Лекотата, с която Мозери говори за потребители, а не за хора, заслужава внимание. Хората биват наричани „потребители“ от дълго време. Това е лесен термин, използван от мениджъри, основатели на фирми, оператори на инфраструктури, инженери и инвеститори. Често това е правилната дума за описване на хората, които използват даден софтуер: потребителят е нещо повече от клиент или ползвател. Понякога потребителят дори не е човек (корпоративни ботове управляват акаунти в Instagram и други социални мрежи). Но „потребители“ е достатъчно общо и неконкретно, за да може с лекота да се отнася за почти всички.
Ние постоянно използваме компютри, приложения, платформи, уреди. Въпреки че „потребител“ изглежда описва връзка, която е по същество транзакционна, много от технологичните взаимоотношения, в които човекът би бил считан за потребител, всъщност са доста лични. Тогава това понятие „потребител“ адекватно ли е?
Възникването на един термин
Първоначалното използване на думата „потребител“ датира от дните на мейнфрейм компютрите през 50-те години на миналия век. Тъй като компютрите по онова време са масивни и изключително скъпи, често изискващи специално помещение и специално оборудване, те се управляват от специално обучени служители – потребители. Потребителите са хора, които работят за дадена компания. По-нататък обаче компютрите стават по-често срещани в университетите. Съответно „потребители“ започват да стават и студенти или други хора, които взаимодействат с компютърната система.
С течение на времето компютрите стават по-малки и по-масови. Появяват се в домовете, стават все по-персонални. Въпреки това не се налага нито едно понятие, което е в смисъла на „собственик на компютър“, за разлика от други машини, например колите, при които никога не е ставало дума за потребители – там изначално хората са притежатели на машината.
Собственикът на компютъра обаче така и си остава просто „потребител“. Дори когато изчислителните устройства стават по-масови и съвсем лични, сгъваеми като книга. С масовизирането на компютрите през 90-те години на миналия век се появява и цяла матрица от термини, свързани с потребителя: „потребителски профил“, „потребителски идентификатор“ и др.
Философи, учени и инженери спорят какво е правилното определение. Дон Норман – изследовател, който се присъединява към Apple в началото на 90-те години с титлата „архитект по потребителското изживяване“, се озовава в епицентъра на масовото възприемане на термина. Той е първият човек, в чиято длъжностна характеристика се явява нещо, което по-късно ще стане известно като „UX“.
Норман въвежда концепцията за „дизайн на потребителското изживяване“ – която се стреми към изграждането на системите по начини, които хората биха намерили за интуитивни. Книгата на Норман от 1998 г. „The Design of Everyday Things“ остава своеобразна „библия“ по потребителско преживяване, поставяйки „ползваемостта“ наравно с естетиката.
Норман, който вече наближава възраст 90 години, казва, че терминът „потребител“ се е разпространил отчасти, защото ранните компютърни технолози погрешно са приели, че хората са нещо като машини. „Потребителят беше просто друг компонент“, казва той. „Не мислехме за човека като за личност – мислехме за него като за част от система“.
Затова ранният дизайн на потребителското изживяване не се стреми да направи взаимодействията между човек и компютър „удобни за потребителя“. Целта е по-скоро да се насърчат хората да се адаптират към машината, за да изпълняват задачите бързо и ефективно. Хората и техните компютри са само две части от по-големи системи, изграждани от технологичните компании, работещи по свои собствени правила в преследване на собствените си цели.
По-късно повсеместното разпространение на думата „потребител“ заляга в описанието на цяла ера на растеж на технологиите. „Потребителят“ продължава да е неясен субект, някакво колективно и размито понятие, докато компаниите се напъват да растат в името на растежа, а не заради действителната полезност на своите разработки.
По подразбиране е „хора“
Доскоро „потребителите“ беше аморфна маса, която е обект на измерване: повече потребители се равняват на по-голяма стойност. Терминът често пренебрегва всякакви по-дълбоки взаимоотношения, които човек може да има с платформа или продукт. Още през 2008 г. Норман анализира този недостатък и започва да се застъпва за замяна на думата „потребител“ с „човек“ или „хора“, когато даден продукт се проектира за ползване от хората. „Ние обезличаваме хората,… като ги наричаме „потребители“. Терминът е унизителен“, пише ученият. „Ако проектираме за хора, защо да не ги наричаме точно така?“
През 2011 г. Джанет Мъри, професор в Georgia Tech и ранен теоретик на цифровите медии, се противопоставя на термина „потребител“ като твърде тесен и нефункционален. В своя книга тя предлага алтернатива: термина „взаимодействащ“ – това по-добре предава усещането за творчество и участие, което хората преживяват в дигиталните пространства.
На следващата година Джак Дорси, тогава главен изпълнителен директор на Square, публикува апел в Tumblr, призовавайки технологичната индустрия да изхвърли думата „потребител“. Вместо това, каза той, Square ще започне да използва „клиенти“, по-„честно и директно“ описание на връзката между продукта и хората, за които се прави той. Дорси настоява, че докато първоначалното намерение на технологичния свят е да служи на хората, наричането им „потребители“ ги кара да изглеждат по-малко реални за компаниите, изграждащи платформи и устройства. Време е да преосмислим разбирането за потребителите, казва той, и понятието, с което „наричаме хората, които обичат това, което ние създаваме“.
Ситуацията провокира шумни коментари за известно време. Някои посочват, че проблемът не е в самата дума, а по-скоро в отношението на голямата технологична индустрия, която третира крайните потребители като второстепенни спрямо технологията. И все пак, изказването на Дорси така и не подтиква много хора да спрат да използват думата „потребител“.
Около 2014 г. Facebook изважда страница от книгата на Норман и изхвърля от речника си фразите, фокусирани върху „потребителя“. Вместо това по подразбиране използва думата „хора“. Но корпоративният език е труден за превъзпитаване. И това се вижда от студения начин, по който Мозери от Instagram все още си говори за „потребители“. Множество други технологични компании са приели свои собствени заместители на „потребител“ през годините. Това може да са „членове“, „фенове“, „атлети“ и др.
Катализатор за промяната?
Сега, с внезапното навлизане на AI, точката на контакт между хората и компютрите – потребителският интерфейс – се изменя. Това, което някога се наричаше „AI ботове“, получи възвишени определения като „втори пилот“, „асистент“ и „сътрудник“, за да предложи усещане за партньорство, за нещо човешко, вместо усещане за автоматизация. Дори и генеративните алгоритми понякога биват обрисувани като приятели, другари.
Може би има изгледи в динамиката на тази промяна да се отървем, поне отчасти, от думата „потребител“. Бихме могли умишлено да използваме по-точни термини, както е с „пациенти“ в здравеопазването или „студенти“ в образователните технологии или пък „читатели“ в медиите и книжния свят. Това ще ни помогне да опишем по-точно съществуващите взаимоотношения.
В игрите, например, потребителите обикновено се наричат „играчи“ – дума, която отчита тяхното участие и дори удоволствие от взаимоотношенията им с технологията. В самолета клиентите често се наричат „пътници“ или „пасажери“, предизвиквайки дух на гостоприемство. Ако компаниите от технологичния свят говорят по-конкретно, предвид отношенията с хората, за които създават своите продукти и платформи, може би ще се отдръпнат от аморфната идея за „потребителите“ и може би това ще преобрази връзката ни с технологиите.