Времето на изчакване за обслужване на клиентски запитвания по телефона в Елфи Турс е сведено до минимум от 18 секунди (снимка: Елфи Турс)
Двукратен ръст в обслужването на клиентски запитвания по телефона и регистрация на нови потенциални клиенти отчита компанията Елфи Турс след внедряване на CRM система като част от дигиталната си стратегия за развитие на бизнеса.
Елфи Турс внедрява българското решение InfoServ CRM през 2023 г. и още в първото тримесечие на настоящата година туристическата агенция отчита увеличение на обработените клиентски запитвания по телефона до 2500, което е два пъти повече в сравнение със същия период на предходната година. Освен това в CRM системата са регистрирани 900 нови потенциални клиенти за тримесечието.
Работата с клиенти в Елфи Турс включва обработка на въпроси, резервации, отговори на запитвания. Чрез InfoServ екипът на агенцията разполага с изцяло интегрирана комуникация по телефон, имейл и Viber на едно място.
Телефонията в InfoServ CRM се обработва софтуерно на базата на настройки в системата, като например дали клиентът, който се обажда, е нов или съществуващ, кой от екипа последно е говорил с него и кога. Така CRM решението насочва разговорите към най-подходящия служител, а операторите в контактния център използват вградения в системата софтуерен телефон (Softphone).
Според данните, генерирани в InfoServ CRM за първото тримесечие на 2024 г., 75% от обажданията стигат до оператор в рамките на първите 30 секунди. Отработването на пропуснатите обаждания е 98,4%, като 90% получават отговор в рамките на един ден. Времето на изчакване за обслужване на клиентски запитвания по телефона е сведено до минимум от 18 секунди.
InfoServ системата, разработена от ДАН електроник, записва и съхранява всички разговори и имейли в отделни клиентски досиета, които могат да се преглеждат по-късно във времето при необходимост. Това позволява на търговския представител да се фокусира изцяло върху общуването с клиента без да си води записки.
Всеки служител може лесно да проследи работния процес, тъй като има достъп до информацията и спецификите при конкретен клиент, запазени в досието му в CRM системата. Тази функционалност улеснява и дистанционната работа, като осигурява възможности за непрекъснатост.
ДАН електроник има богат опит с фирми от туристическия и хотелиерския бизнес, които оценяват ефективността на CRM решението и неговите функционалности, сподели Виктория Доровска, ръководител „Маркетинг и продажби” в компанията. Това е ценна референция при избора на CRM от страна на Елфи Турс.
„В последните няколко години търсихме целенасочено CRM решение. В хода на проучване сме тествали различни варианти. Получавали сме предложения и от ИТ компании с идеята да създадат специално за нас софтуер”, разказа Елена Текелиева от Елфи Турс.
„Инвестирахме немалко време да разясним в детайли процесите, през които минава работата ни, но не успяхме да стигнем до задоволителен проект за единна система, която да обедини всички наши нужди – комуникация с клиенти, организация и разпределяне на задачите, както и систематизиране на базата с данни. В един момент имахме усещането, че искаме нещо невъзможно”, допълни тя.
Промяната за Елфи Турс настъпва след срещата им с екипа на ДАН електроник, когато имат възможност да тестват InfoServ CRM. Разработката стъпва на облачна платформа Microsoft Azure, като използва надеждни сървърни системи и прилежащата им инфраструктура, без да изисква ресурс за поддръжката им.
Благодарение на подробната информация, която InfoServ CRM събира като данни – предишни пътувания, интереси към конкретни дестинации, комуникация с партньори, данни за продажби и резервации – Елфи Турс може да прецизира маркетинговите си активности и целевата им аудитория. CRM системата позволява да се организира дори и изпращането на имейл и Viber кампании.
По данни на НСИ, само за последното тримесечие на миналата година 1 165 000 българи са пътували с цел туризъм, като малко над 18% от тях са избрали дестинации в чужбина. В този контекст и предвид чувствителността на пазара към външни фактори (какъвто беше пандемията) е изключително важно за компаниите в туризма да имат реален, цялостен поглед върху броя пътувания и избраните дестинации. Така могат да вземат бизнес решения на момента, базирани на конкретни данни, а не на субективна човешка преценка, и да правят ефективни краткосрочни промени в предлаганите услуги.