Лорън Джарет e изпълнителен вицепрезидент и генерален мениджър на бизнеса на Progress за дигитални преживявания. Тя ръководи стратегията и изпълнението ѝ за продуктите, които разработчиците, търговците и дизайнерите използват за изграждане на дигитално преживяване във всички допирни точки на потребителя с бизнеса – уебсайтове, уеб приложения, мобилни приложения и др. Преди да стане генерален мениджър, тя е главен маркетинг директор на Progress. А преди да се присъедини към компанията, Лорен заема висши ръководни позиции в софтуерната индустрия, сред които CMO на Acquia, CMO на Kaseya и ръководител на маркетинга и продуктовия мениджмънт във FatWire, придобита от Oracle. Заемала е и ръководни позиции в CA Technologies, Oracle и American Express. (снимка: Frank Curran / предоставена от Progress)
от Лорън Джарет, Progress
В началото на десетилетието темпът на дигиталната революция беше драстично ускорен от пандемията, като общуването лице в лице бе заменено от дигитално по необходимост. За някои неща тази повишена зависимост от технологиите за комуникация, която преди се случваше лице в лице, проработи наистина добре, докато за други не толкова. Независимо от това, обаче, новото ниво на дигитализация остана, значително увеличавайки очакванията и изискванията на потребителите към дигиталните преживявания.
Днес дигиталните преживявания трябва да предлагат най-доброто от човешкото взаимодействие – да бъдат силно персонализирани и да се усещат човешки, дори когато са автоматизирани, консистентни във всички дигитални допирни точки, отзивчиви и достъпни.
В същото време сме свидетели на различен вид раздвижване в технологичното пространство, което води до трансформационна промяна в начина, по който организациите създават и маркетират продуктите си и управляват бизнеса си. Тази промяна носи със себе си нови инструменти, които помагат на бизнеса да предостави дигиталните преживявания, от които се нуждаят клиентите.
Нарастващата популярност на инструменти като ChatGPT допринесе за демократизиране на генеративния AI. Далеч вече от просто теория, днес AI дава възможност на организациите да отговорят на дигиталните очаквания на потребителите чрез персонализация в огромен мащаб, по-бързо маркетиране чрез генериране на съдържание, автоматизиране на работни потоци за оперативна ефективност, автоматизирано генериране на код и много други. Все още сме в ранен етап на разбиране какво е възможно.
Контраинтуитивно е да се мисли, че технология като AI – лишена от човешки емоции – може да напредне достатъчно, за да е в центъра на създаването на дигитално преживяване, ориентирано към човека. Но дори и в този ранен етап това е възможно.
AI може да се използва за по-добро разбиране на клиентите и техния досег с вашия бизнес. Чрез AI може да разберете предпочитанията и склонността на потребителите да станат клиенти, както и автоматично да сегментирате потребителите, да персонализирате съдържанието за всякакъв брой потребителски сегменти за рекордно кратко време, да откривате и предоставяте съдържание на местния език и по-бързо да отговаряте на клиентите чрез автоматизиране на задачи, които преди са включвали не само ръчен труд, но и синтез на информация от специалисти. И това са само част от начините, по които AI може да се използва.
AI също може да допринесе за осигуряване на по-приобщаващо и достъпно преживяване. Представете си потребител с увреден слух, който вече може активно да се ангажира с дигиталното ви преживяване, като използва AI за автоматично превеждане на писмен или устен текст на жестомимичен език? Или човек със зрително увреждане, който благодарение на компютърното зрение може да поиска от вашето приложение да опише в реално време какво се показва на дадена снимка.
Тъй като изискванията за достъпност днес се управляват от регулаторни агенции и са задължителни по закон в много държави по света, възможността за по-лесно интегриране на достъпността в дигиталното преживяване с помощта на AI е от огромна полза.
Всички тези неща – персонализиране на досега на потребителите с компанията ви или увеличаването на достъпността и приобщаването – са неразделна част от създаването на дигитално преживяване, ориентирано към човека.
Според проучване, поръчано от Progress, първите топ две причини за фокус върху създаването на софтуер, ориентиран към човека, са непрекъснато променящите се нужди на потребителите/увеличаване на очакванията им (56%) и бързото нарастване на дигиталните взаимодействия (56%). Сред останалите движещи сили са засиленият фокус върху приобщаването и достъпността във виртуалния свят (47%), повишеното разпространение на IoT и AI (44%), навлизането на поколението Z в работната сила, което търси работодатели с ценности, които съответстват на неговите (43%), както и по-широк фокус върху разнообразието и приобщаването (41%).
90% от анкетираните ИТ лидери и разработчици казват, че изграждането на софтуер, ориентиран към човека, е по-важно сега, отколкото е било преди две години. Повече от 75% посочват, че въздействието на инвестицията в софтуер, ориентиран към човека, е необходимост и/или ще има голямо и материално влияние върху бизнеса им.
В България 100% от анкетираните посочват, че е изключително или доста важно да се способства създаването на ориентирани към човека приложения и преживявания. Повече от 60% от анкетираните в страната смятат, че тези приложения ще имат положително влияние върху приходите, а повече от 70% посочват, че това ще направи компаниите им по-привлекателни за клиентите.
В световен мащаб 44% от участниците в проучването заявяват, че вече адресират това ново изискване чрез инструменти, обучение и политика, но са съгласни, че има още какво да се направи.
Намираме се в интересен момент на промяна в нашата индустрия, където изкуството и науката за човешкото поведение и технологии се сливат по мощен, вълнуващ и трансформационен начин. С разпространението на дигиталния опит и възхода на AI ще продължим да виждаме силен фокус върху човешката страна на софтуера.