Революцията на изкуствения интелект в кол центъра изглежда се отлага
(снимка: CC0 Public Domain)
Завъртане на 180 градуса. Това се случи в стартъпа за финансови технологии Klarna, който се разочарова от изкуствения интелект и сега се опитва да върне всички съкратени и заменени от AI технологии служители в кол центъра си.
Революцията на невронните мрежи в областта на човешките ресурси изглежда се отлага – дори технологичните компании все още се нуждаят от естествен интелект, а не от изкуствен. Klarna започна да наема отново хора, които по-рано бяха уволнени и заменени с изкуствен интелект.
AI не успя да замени хората
Шведският стартъп за финансови технологии демонстрира превъзходството на естествения интелект над изкуствения. Klara внезапно започна масово да наема съкратени преди това служители, които искаше да замени с невронни мрежи, отбелязва Блумбърг.
Главният изпълнителен директор Себастиан Семятковски лично е подписал провала на операцията по дигитализация на екипа си. През 2024 г. той разтръби пред целия свят, че изкуственият интелект може да замени до 700 оператори за техническа поддръжка в компанията му, но сега набира персонал специално за кол центъра.
Освен това, Klarna освободи работници от присъствие в офисите, като им разреши да работят дистанционно.
Семятковски остава ентусиазиран по отношение на невронните мрежи. Но сега той открито признава, че фокусът на компанията му върху намаляване на разходите чрез изкуствен интелект е довел до спад в качеството и вече дава приоритет на инвестициите в човешки капитал.
Анти-дигитализация
За да „антидигитализира” екипа си, 43-годишният Семятковски планира да проведе кампания за набиране на персонал, така че клиентите на Klarna, които се свързват с техническата поддръжка, винаги да имат възможност да разговарят с реален човек. Това е знак, че ангажиментът на шведската финтех компания към изкуствения интелект има своите граници.
Пилотният проект започна с малко – буквално с двама нови служители в кол центъра. Те вече са започнали работа.
„Знаем също, че има много потребители на Klarna, които са запалени по нашата компания и биха искали да работят за нас. От гледна точка на марката, от гледна точка на компанията, просто мисля, че е наистина важно да обясните на клиента си, че винаги има някой на разположение, ако той иска”.
„Любимото опитно зайче”
Klarna беше една от първите компании, които си партнираха с OpenAI, разработчика на популярния ChatGPT, където Microsoft налива милиарди долари. Семятковски заяви през 2023 г., че иска компанията му да се превърне в „любимото опитно зайче” на технологичния гигант. През същата 2023 година Klarna спря да наема нови служители и се фокусира върху заместването на персонала с изкуствен интелект.
Този ентусиазъм се дължи отчасти на нуждата на Klarna да намали разходите след края на бума на финтех компаниите. Кръгът на набиране на средства през 2022 г. доведе до спад на оценката на стартъпа до едва 6,7 милиарда долара, в сравнение с пика от 45,6 милиарда долара година по-рано.
Наскоро компанията се опита да набере поне 1 милиард долара чрез първично публично предлагане (IPO) с целева оценка от над 15 милиарда долара, но тези планове бяха отложени, поради пазарната нестабилност през април 2025 г.
Обрат на 180 градуса
Klarna се превърна в една от първите компании, които направиха обрат на 180 градуса в подхода си към изкуствения интелект за сметка на човешкия персонал. Семятковски признава, че тази стратегия вече не е подходяща за неговата компания.
Но въпреки че Klarna възобнови наемането на персонал, промените в технологиите все пак ще повлияят на броя на служителите в по-широк план, казва Семятковски. Той очаква естественият коефициент на текучество от 20% да продължи и след година, като работната сила ще намалее до около 2500 души от сегашните 3000.
Темпът на намаляване на персонала може дори да се ускори с подобряване на технологиите на фирмата. На въпрос от Блумбърг кога това може да се случи, съоснователят и главен изпълнителен директор отговори: „Чувствам се малко като Илон Мъск, който винаги иска да каже, че това ще се случи утре, въпреки че ще отнеме малко повече време. Мисля, че е доста вероятно да стане в рамките на 12 месеца”.
Индийците успяха
Шведската Klarna не успя да замени операторите на кол центрове с изкуствен интелект, но има поне една компания в света, която сполучи с подобна стратегия. Това е индийският стартъп Duukan, който предоставя услуги за кол център.
През лятото на 2023 г. Duukan уволни 90% от персонала си и замени хората с изкуствен интелект, което в крайна сметка доведе до бърз растеж на бизнеса и повишаване на удовлетвореността на клиентите.
Служителите на Duukan, които запазиха работата си по това време, бяха уволнени малко по-късно – през октомври 2023 г. на всички обаждания до Duukan вече отговаря изкуствен интелект.