В ерата на облака е важна психологията

Давид Балажич, директор на развойната компания Consalta, посъветва фирмите за облачни услуги да поставят ударението върху нуждите на клиента, а не върху продукта

В ерата на „облака“ успешен ИТ бизнес правят тези фирми, които могат да общуват с потребителите си и да ги разберат. Изобщо не е от критично значение да имат брилянтна технология – много по-важно е да разберат потребностите и желанията на своя клиент, дори когато той самият не може да ги дефинира. Успех ще имат тези фирми, които смогнат да изтрият концепциите си за ИТ от досегашната си дейност и „започнат от нула“ с една изцяло нова парадигма, в която предлагането на ИТ системи съвсем безплатно е нещо естествено, а за продукти никой не говори, твърди консултант по облачни внедрявания.

Да общуваш с потребителя

В бизнеса с облачни технологии успех имат тези, които разбират от психологията на потребителя, казва Давид Балажич, директор на развойната компания Consalta и ключов лектор на форума за разработчици на Microsoft, проведен миналата седмица. Как фокусът на фирмите трябва да се премести от продукта върху потребителя – това беше централната тема, обсъждана от родните разработчици.

Една софтуерна фирма от региона на Централна и Източна Европа решила да направи софтуера си достъпен като софтуерна услуга „on demand”. Бавно и полека се появили няколко клиента на новото предложение, разказва Балажич. Какъв бил потресът на ръководството на фирмата, когато установили, че само за първата година от новото предложение тяхната софтуерна система имала 30 нови издания и обновления! Това, казва Балажич, всъщност е нормално и се дължи на интензивната обратна връзка. Клиентите постоянно се обаждат какво им пречи да работят добре със системата, какво не им работи, какво искат да има. Съвсем естествено е доставчикът да реагира на тези сигнали и да направи промени.

Освен това екипът на фирмата започнал сам да забелязва каква работа върши софтуерът, който е написал. Забелязал кои функции се използват най-много. Разбрал дори, че има функции, които изобщо не се използват от потребителите. Това довело до допълнително усъвършенстване на системата.

Фирмата е разбрала колко е важна интензивната комуникация с клиентите. Тези ИТ фирми, които успеят да разберат това, имат всички шансове за успех в облачния бизнес, казва специалистът по Microsoft технологии.

Да разбираш психиката на потребителите

Да разбираш психологията на потребителя в ерата на облака е по-важно от всичко друго. По-важно е дори от това какво предлагаш. Фирмите може да нямат най-брилянтния софтуер, но ако взаимодействат с потребителя интензивно, ако се стараят да се поставят на негово място и да го разберат, те най-вероятно ще имат по-голям успех от онези с блестящия софтуер. По-важното в ерата на облака е фирмата-доставчик да изгради връзка, основана на доверие, да се вслушва в потребителя, да се старае да му угоди, да направи всичко, за да е доволен. Важно е тя да говори с него за самия него и неговия опит, а не за продукта, казва Балажич.

Факт е, че софтуерните компании вече имат достатъчно натрупани технически знания и умения. С особена сила това важи за компаниите в България, посочва експертът. Според него, в това отношение българските и като цяло източноевропейските фирми са много по-добре развити от своите конкуренти в Западна Европа. Това обаче, което липсва на фирмите у нас, е бизнес-мисленето и способността за фокусиране върху клиентите. Това е, в което западноевропейските фирми са много добри, въпреки недотам блестящия си технически арсенал. Българските фирми трябва да се научат повече да се вглеждат в потребителите си, вместо в собствените си разработки.

Да надмогнеш ирационалните фактори

Ние влагаме парите си в банките и им имаме пълно доверие, давайки им личните си финанси да ги държат при тях, казва Балажич. Защо тогава да не можем да вярваме на облачните доставчици да държат нашите данни при тях?

Това е предубеждение, с което облачният бизнес е принуден да се бори. Важно за „cloud” доставчиците е да работят за преодоляване на такива ирационални фактори. „Най-голямата пречка за облачните технологии не е техническата им страна, най-голямото предизвикателство е възприятието на потребителите“, казва шефът на Consalta.

Да обучаваш

Образоването на потребителите отново е тема на дневен ред. „Има няколко нива потребители, – казва Балажич. – Първата група потребители са тези, които не знаят за технологията, не разбират нищо от нея и не се интересуват. За тях нямаме какво да направим. Втората група потребители знаят какво е облакът, но не виждат стойността за себе си в това ново нещо. Третата група са тези потребители, които знаят за облака и пресмятат точно и разумно как това може да им помогне“, казва специалистът.

Затова е важно „облачните“ доставчици да разясняват ползите от този нов подход, да приемат мисията да обучат потребителите си. Така те могат да помогнат на фирмите, които „знаят какво е облакът, но не виждат стойността за себе си в това ново нещо“, да разберат с какво може да им е полезно и да пресметнат дали е подходящо за тях.

Въпрос на обстоен бизнес-анализ е дали облакът е действително по-евтин от собствената инсталация. Факт е, че в някои случаи използването на “cloud” услуги може да се окаже по-скъпо от използването на вътрешно, инсталационно решение, казва Балажич. За да преценят това, потребителските организации трябва да са добре запознати с възможностите, които облакът им дава, да имат ясно дефинирани изисквания и конкретни цели.

При всички положения облачните услуги са добро решение за новостартиращи фирми, които нямат ресурса да направят солидна инвестиция в собствена инсталация, нито имат сигурността, че ще могат да изплатят инвестицията си в разумен срок. Облакът е подходящ за компании, които искат да „наберат скорост“, преди да инвестират в своя собствена инфраструктура. Дори и след това може да се окаже, че вложението в собствена инфраструктура има смисъл и е по-евтино за тези, при които наличните технологии имат по-дълги цикли на обновяване.

Най-важното: да смениш парадигмата

В ИТ бизнеса сме свикнали да предлагаме продукт и да вземем пари за него. Облакът слага край на това. Не продуктът е в светлината на прожектора, а потребителят. На форуми и презентации вече трябва да се говори не за продукта и версията, а за потребителя, за това какво иска и как да го получи.

В реалността на облака фирмите предлагат тестов период за своите облачни услуги. Всеки може да види и пробва системата такава, каквато би я ползвал впоследствие при съответното абонаментно обслужване, казва Балажич. Всяка фирма и всеки отделен човек може по всяко време да изпробва услугата на всеки доставчик. Това значи, че ако е недоволен от своя текущ доставчик на облачни системи, потребителят може по всяко време да мигрира към друг, по-добър доставчик, казва Балажич. Нещо  повече, клиентът не е обременен с направена голяма инвестиция в собствена инфраструктура, която да изплаща. Това го прави много гъвкав. Няма как да продължим да говорим на клиента за продукта и да искаме той да разбере продукта – време е да говорим за клиента и ние да го разберем.

Някои нови фирми за облачни услуги предлагат своите разработки напълно безплатно. Така например една полска фирма наскоро е разработила система за електронна фактура за малки фирми: електронна фактура без нужда от наличието на внедрена ERP система, дори без нужда от връзка с налична счетоводна система. Фирмата е предложила системата за е-фактури безплатно. Само за първите два месеца абонати на услугата станали 50 000 малки фирми.

Тази фирма вярва, че по-нататък ще има как да капитализира този проект, да изкара пари от него. Може би това ще стане чрез предлагане на допълнителни, платени услуги към тази за електронната фактура. Може би с разрастването си потребителите на е-фактурата ще поискат разширена, платена версия на предложението.

В ерата на облака е нормално един доставчик да предлага решението си безплатно. Това е от критично значение за натрупването на потребителска база. А базата от потребители – това е най-ценният актив за всяко предприятие.

Инвестицията

И все пак в бизнеса става дума за пари. Фирмата, направила 30 нови релийза за една година, не е планирала това. По-интензивната работа по системата й навярно й коства извънреден разход. Кога се възвръща една облачна инвестиция?

Фондовете за рисков капитал, които финансират фирми за облачни услуги, имат своята формула за това, казва Балажич. За тях интензивното инвестиране в разработката е от ключово значение. Тези фондове отказват да финансират софтуерни проекти, при които има по-малко от един ъпгрейд на месец, казва Балажич.

Пак според тези фондове за рисков капитал, възвръщаемостта на инвестицията започва да се явява едва към края на втората година от начинанието.