Екологична агенция обслужва по-добре гражданите чрез CRM система
Технологията дава пълна картина на запитванията от страна на граждани и фирми
09/11/05Английската агенция по околна среда разшири наскоро възможностите на своя информационен център чрез внедряване на система за управление на връзките с клиентите (CRM). Сега агенцията има много по-пълна картина на запитванията от страна на обществото.
Неотдавна правителствената агенция изгради с помощта на IBM национален център за връзка с обществеността в опит да подобри директния си контакт с клиентите. Центърът служи като гише за организацията, особено по отношение на заявки за информация, за лицензиране и разрешения.
Запитванията и обажданията могат да бъдат по всички въпроси, свързани с околната среда – от наводнения до обработка на отпадъците и рециклиране. Агенцията също така насочва всички запитвания, направени по електронната поща, към информационния център.
Наличието на такъв център означава още, че техническият персонал може да продължава своята работа, без да е необходимо през цялото време да отговаря на телефонни обаждания. Експертите на агенцията, които ползват CRM системата, преглеждат запитванията и ги решават, без да занимават техническите екипи – хора, които са навън, за да инспектират или събират образци, и които иначе би трябвало да стоят в офисите и да отговарят на доста елементарни запитвания.
Центърът е изградил база от данни, която отразява сложното законодателство и позволява на експертите да отговарят по-бързо на въпросите. От май тази година досега са обработени регистрациите на около 200 000 физически и юридически лица, свързани с генериране на вредни отпадъци. Предстои регистрацията в центъра на над 160 000 фермери, които произвеждат селскостопански отпадъци.
Агенцията по околната среда използва същата CRM система и за подобряване на вътрешните си дейности. От гледна точка на разходи и поддръжка, това е много по-ефикасно, отколкото използването на много различни системи.
Следващата стъпка е да се организира цялостно управление на запитванията на клиентите. Това ще стане, когато системата на Oracle за връзки с клиентите заработи при екипите за външни връзки, които приемат писмени запитвания. Като резултат ще има пълна проследимост за пътя на запитванията на граждани и фирми към агенцията. ■