Лошата документация съсипва добрия продукт

Независимо от това, че разработката може да е много качествена, в представите на потребителя тя ще изглежда зле, ако е придружена от лоши наръчници и инструкции, каза Леа Гурен, главен изпълнителен директор на Cow TC

15-30 секунди са достатъчни на човека, когато се срещне с непознат – и двамата говорят на един и същ език и то майчин, за да може всеки от двамата да си направи „изводи“ за другия. Това е времето, в което преценяваме събеседника си по неговото говорене – включително мънкането, грешно изговорените думи, диалекта, мекото говорене. „Съденето“ е неизбежно – това е начинът, по който работи човешкият мозък…

Когато човек срещне чужденец, говорещ собствения му език, тази преценка неизменно отпада. Никой не съди отсрещния по говоренето, ако е чужденец и се старае да говори друг език.

При четенето на текст тези първоначални преценки също отсъстват. Тогава обаче човек преценява кой стои „отсреща“ по начина на писане – по стила, по сложността на изказа, по словесните конструкции, по грешките, граматиката.

„Това е причината, поради която една добре написана документация ни вдъхва доверие към продукта, а книжка, пълна с грешки, ни изпълва със съмнение: ако те не могат да напишат документацията си грамотно, нима могат да създадат продукта качествено? Грозните грешки провалят цялото взаимодействие между потребителя и продукта или услугата, която му се предлага“, разказа Леа Гурен, главен изпълнителен директор на Cow TC – компания, специализирана в техническата комуникация, в лекцията си на ETC 2017 днес в София.

Лошото съдържание се свързва с лош продукт, подчерта Гурен. Независимо от това, че разработката може да е много качествена, в представите на потребителя тя ще изглежда зле, ако е придружена от лоши наръчници и инструкции.

В днешно време, когато повечето техническа документация е на английски език, преводът е един от най-опасните подводни камъни в тази област. Превеждането на английски без дълбоко познаване на езика и на културата на англоезичните народи води до куриозни ситуации.

Може да се окаже, че в превода попадат думи, които – макар по речник да са коректни сами по себе си си – в определен контекст стават нелепи или дори обидни. Това автоматично подкопава доверието към продукта.

Непознаването на езика води до смешни и нелепи ситуации, като например появата на „pear-to-pear networks“ (вместо „peer-to-peer“) в някои инструкции, разказва Гурен, която колекционира извадки от безумни преводи на медийни заглавия, продуктови описания и, разбира се, техническа документация. Закономерно потребителите, които са технически грамотни, при вида на подобен израз ще се усъмнят в качеството на продукта, посочва тя.

„Глупавите“ грешки като разменени или сгрешени букви правят лошо впечатление, особено когато са много. Не липсват и случаи, когато грешките са толкова много,че се получава неразбираема поредица от думи.

Не на последно място трябва да се мисли и за ролята на документацията в цялостния контекст на създаването на продукт или услуга. Гурен дава за пример историята на израелска фирма, разработила „гласов дневник“ – устройство, подобно на диктофон, предназначено за незрящи, снабдено с редица усъвършенствани функции за удобство на слепите. Документацията обаче била отпечатана с мастило на лист хартия – не на брайл или с гласов запис, както би било удобно за целевите потребители. За незрящите този продукт се оказал „без документация“. Много от тях така и не разбрали как да го ползват. Това, закономерно, довело до фалита на фирмата.

„Трябва да знаем езика добре. Трябва да го познаваме в детайл. Но трябва и да мислим за всички аспекти на продукта, защото ползваемостта е нещо повече от това да сложим запетайките на правилното място“, заключи Леа Гурен.