С навлизането на ново поколение ИТ потребители, търсенето на услуги за самопомощ и самообслужване ще нараства
Компаниите по света все по-често внедряват технологии за самообслужване и самопомощ в стремежа си да подобрят качеството на поддръжка на клиентите, пише британският ITPro, позовавайки се на изследване на Ivanti и Service Desk Institute.
Три четвърти (75%) от анкетираните 25 хиляди служители в отделите по поддръжка съобщават, че разчитат на технологии за самообслужване, а около 58% предлагат на своите клиенти възможност да ползват услуги за самопомощ, сочи проучването.
Бизнесът предоставя на клиентите инструменти за решаване на проблемите им, тъй като това е по-ефективно, отколкото разговорите по телефона. Към момента обаче 83% от клиентите предпочитат да позвънят в службата за поддръжка, за да поговорят със специалист, вместо да използват услуги за самообслужване.
Резултатите от проучването показват категорично, че при търсене на поддръжка клиентите предпочитат личен контакт, а не автоматизирано обслужване. Но с промяна на тенденциите в бизнеса и появата на ново поколение ИТ потребители, търсенето на възможности за самопомощ и самообслужване несъмнено ще нараства, отбелязват авторите на доклада.
Някои предприятия все още не бързат да внедряват технологии за самообслужване и самопомощ, тъй като това е свързано със сериозни разходи на време, както и поради липсата на терсене за подобни услуги от страна на клиентите, констатира проучването.
Мотивите, които подтикват организациите да подобрят методите на самообслужване и самопомощ, могат да са най-различни. Но най-важният извод в доклада е, че клиентът и неговите желания следва да бъдат поставени в центъра на стратегиите, заключават авторите на изследването.