Война или симбиоза – кол-центровете и ChatGPT

Генеративният AI може да помага на служителите в кол-центрове да работят по-ефективно, но и може да ги остави без работа (снимка: CC0 Public Domain)

В немалка част от кол-центровете по света е забранено използването на генеративни алгоритми с изкуствен разум. Това обаче ще трябва да се промени и не след дълго дори ще стане въпрос на конкурентно предимство. Болният въпрос е дали хората, работещи в кол-центрове, ще останат без работа.

Клиентите на Джейк не подозират, че любезността му, бързите реакции и дипломатичният му тон са подплатени с чара на генеративния изкуствен интелект. Шефовете му също не знаят – и той би има проблеми, ако узнаят.

Джейк е псевдоним, а истинското име остава тайна. Така е, защото човекът се бои от гнева на работодателя си. Джейк работи като агент по техническа поддръжка в огромен ИТ кол център във Филипините. Неговите клиенти са англоговорящи хора, често пъти раздразнени, изнервени и нетърпеливи, когато се обръщат към него, защото преди това са се борили продължително време с бъгава програма или мрежов проблем. От 2022 г. насам, когато настана бумът на популярността на инструменти като ChatGPT и Bing, Джейк тихо ги използва във фонов режим, за да генерира отговори за клиентите си.

„Това улеснява работата ми. Мога дори да получа идеи как да подходя към определени оплаквания. Моите отговори се възприемат като убедителни, с проява на съпричастност. Може да постигнете това с AI в зависимост от подканата, която въвеждате“, казва Джейк.

Смята, че не е единственият служител в техническата поддръжка, използващ AI за тази цел. Все пак, според него, „другите агенти са склонни да бъдат напълно зависими от отговорите на AI и понякога в крайна сметка дават на клиента отговор, който е неподходящ за конкретния случай.”

Джейк използва ChatGPT и Bing, за да компилира цялата необходима техническа информация за по-малко от пет минути. Благодарение на тази хитринка той е удвоил броя на клиентските оплаквания, които може да поеме и обработи за един ден. Но всичко това се случва тихомълком. Неговият работодател, голяма американска фирма за „клиентско изживяване“ със служители в повече от 40 страни, забранява на своите агенти да използват генеративен AI, според Джейк.

Индустрия на кръстопът

Заради експлозията в генеративния AI аутсоринг-индустрията има трудности да намери правилния баланс между автоматизирането на работата на своите служители – около 1,6 милиона души – и загубата на клиенти в полза на други аутсорсинг-центрове, които могат да предложат услуги, базирани на генеративни AI, на по-ниски цени.

За Филипините това е голям проблем. Тъй като аутсорсинг-индустрията представлява 7,5% от филипинската икономика, политиците и бизнес-лидерите настояват за план за излизане от ситуацията. Проблем е, че си го представят доста различно.

Кол-центровете, които бягат от използването на генеративни AIь скоро ще имат трудности да се конкурират със съперниците, които го правят (снимка: CC0 Public Domain; това изображение е генерирано от AI)

„Ако правителството не направи нещо, за да накара работниците да използват AI през следващите пет години, мисля, че тенденцията ще има огромно въздействие“, казва Мон Ибрахим, бивш служител във филипинската агенция за информационни и комуникационни технологии, която помогна за развитието на филипинския BPO сектор в началото на 2000-те години. „Тогава работниците може да загубят работата си“.

Прогресът на AI

BPO компаниите започнаха да експериментират с AI инструменти като чатботове през 2018 г., каза Ибрахим. Тогава тези инструменти служеха главно за повтарящи се задачи – взаимодействия, които са базирани на предварително дефинирани правила. Често в отговорите липсва съчувствие и разбиране, те предизвикват разочарование сред клиентите, дори когато ускоряват обработката на запитванията. С преминаването към генеративен AI обаче този проблем е почти изчезнал. И това води след себе си нова ситуация.

Работни места в риск

В началото на май филипинската сенаторка Имее Маркос изготви резолюция, призоваваща за разследване на потенциалното изместване на работници от BPO сектора и производствените индустрии. „изкуственият интелект се развива по-бързо, отколкото повечето хора могат да разберат. Той заплашва да отнеме работни места и да преобърне растежа на заетостта с главата надолу“, предупреди сенаторката, сестра на президента Бонгбонг Маркос, по време на парламентарна сесия. Тя цитира проучване на Oxford Economics и технологичната компания Cisco, което изчислява, че цифровата автоматизация може да изхвърли 1,1 милиона работни позиции във Филипините до 2028 г.

Сенаторката също така призова законодателите да бъдат обучени за глобалното развитие на изкуствения разум. Тя подчерта необходимостта законодателите да си сътрудничат и да се справят с „неизбежно технологично цунами“.

Подготовка за неизбежното

Джак Мадрид, президент на асоциацията за информационни технологии и бизнес-процеси в индустрията на Филипините (IBPAP), каза, че кол-центровете във всички части на света трябва да могат да интегрират генеративен AI, както и че работниците следва да бъдат правилно научени как да използват AI инструментите. Секторът, каза той, „си заслужава да бъде защитаван“.

Препоръчително е да се обединят експерти, членове на индустрията и академици, за да разработят програми за повишаване на уменията на хората, работещи в кол-центрове. Тези програми следва да дадат възможност на работната сила да извършва работа с по-висока стойност, която все още е извън обхвата на AI.

„Това е сигнал за събуждане“, каза Мадрид. „Разбираемо е, че има някои притеснения, но също така смятам, че единственото нещо, за което трябва да се тревожим, е неспособността ни да повишаваме уменията… на кадрите“.

„Трябва да започнем да се адаптираме сега“, казва Ибрахим. „Естеството на сектора е много конкурентно. Ако не използвате AI за своите проекти, скоро ще ви стане много трудно да се конкурирате с тези съперници, които го правят. За държавите, където кол-центровете са многобройни, това е неизбежна и решаваща стъпка”.

„Независимо дали ви харесва или не, ще трябва да разгледате възможностите за използването на AI, в противен случай ще загубите бизнеса си“, допълва Ибрахим. „А когато загубите бизнеса си, вашите служители ще загубят работата си“.