Хората са изначално любопитни същества, а разработчиците – особено, те се вълнуват какви технологии ще донесе утрешният ден, казва Сара Фаац, директор „Връзки с технологичната общност“ в Progress (снимка: Мария Малцева / TechNews.bg)
Понякога, нерядко всъщност, се случва приложение или сайт, чиито услуги ни трябват, да ни създава трудности в използването – до степен, при която се „борим“ със системата, за да постигнем целта си. Понякога дори се отчайваме и отказваме. Знаят ли създателите ѝ колко е „дървена“?! Кой е измислил приложението толкова нескопосано? А можеше ли да бъде иначе? Всъщност, има ясни индикации кога дадена платформа е разочарование за потребителите и те бягат от нея, казва Сара Фаац, директор „Връзки с технологичната общност“ в Progress.
Само преди ден двама приятели, независимо един от друг, ми се оплакаха от банковите си приложения. Единият се бе борил половин ден с апликацията, като накрая се отказва от схватката и решава да чака, докато нещо се промени. Другият беше бесен. Трябваше да ходи до офиса на банката си, защото приложението го бе блокирало.
По някаква ирония точно след тези оплаквания срещам Сара Фаац – отново на DevReach в София, както когато се видяхме за първи път преди 4 години. Залата е пълна с млади хора. Лекторът пише код на живо пред публиката, от време на време залата ахва. Всички повтарят колко е важно „дигиталното преживяване“.
Преживяване ли?!
Сара, какво всъщност е дигитално преживяване?
Дигиталното преживяване е това, което искаме да ни се случва, когато боравим с даден софтуер, било то в уебсайт или приложение на телефона. Да вземем за пример апликация за самолетни билети. Искаме да го има на компютъра, но и на мобилното ни устройство, за да може билетът да е в джоба, когато ни потрябва. Искаме да можем да поръчаме от компютъра, защото така ни е лесно, но да можем да покажем баркода на летищните власти от телефона си, а билетът да е достъпен независимо от обстоятелствата, за да не си изпуснем самолета.
Уеб-системата и тази на телефона трябва да работят взаимосвързано, без различия, и то във всеки момент, защото е непростимо да си изпуснем самолета. Ето това е дигиталното преживяване: всичко да е еднородно, гладко, интуитивно и безотказно.
От гледна точка на разработчика това означава неговият код да работи безупречно във всички точки на взаимодействие, които потребителят може да има с технологиите. Компютър, телефон, смарт-часовник, VR хедсет – това са различните точки на взаимодействие и случващото се трябва да е еднакво лесно за потребителя, която и технология да е избрал.
От кого зависи да е еднородно, гладко, интуитивно и безотказно?
Обичайно топката е у софтуерния архитект. Естествено, може да има различия при различните организации, но обичайно софтуерният архитект е този, който дирижира създаването на дадена софтуерна система. Той си представя как ще изглеждат нещата занапред. У него е основната отговорност.
Софтуерният архитект следва да слуша обратната връзка от потребителите, за да е сигурен, че дигиталното преживяване е добро. Това трябва да е част от архитектурния процес.
Изглежда, че всички софтуеристи са наясно с това. Защо тогава има толкова много „дървени“ приложения, които принуждават потребителите да се мъчат, да се лутат, да се „борят“, че даже и да се отчайват и да ходят на място по клонове и офиси на фирми и да търсят помощ на живо от служителите?
Уви, има хора, които не следват добрите практики при тестването, принципите на ползваемостта, събирането на обратна връзка от потребителите. Не си задават въпроси! Истина е това – има много приложения, които са откровено болезнени за ползване. Така е, защото никой не се е е запитал как потребителят ползва системата, как се случват нещата в реалния живот.
Когато технологията замества част от човешкото взаимодействие, трябва да има емпатия, трябва да е много силно застъпена човешката гледна точка. Не бива да се скъсва връзката с действителния ползвател. Нужно е да се прави тестинг с потребители, да се вниква, да се разбира как се държат потребителите, какво очакват.
Дори когато си готов с приложението и го пуснеш, трябва да следиш какво се случва. Хората понякога използват приложения по странни начини. Намират си заобиколни методи да избегнат това, което им е неудобно. Трябва да разбереш за това, за да видиш къде им е несгодата.
Ето, вкъщи всички използваме приложение за следене на спортните резултати от NHL. Ала когато наскоро го обновиха, установихме, че резултатите от мачовете не са там, където ги търсим. Много е неприятно. И това е само едно глупаво спортно приложение, което не е истински важно както банковото или това за самолетните полети. Защо? Никой не е говорил с потребителите, никой не си е задавал въпроси.
Кой трябва да ни „светне“, че нашето приложение е неудобно, прекалено сложно, неинтуитивно, с две думи – „дървено“?
Краткият отговор е – собственикът на проекта. Това може да е софтуерният тим или отделът, който е възложил разработването. След пускането те следва да следят и да разбират как се използва приложението. Има данни, които са красноречиви – ако хората се отказват от системата, значи нещо генерално не е наред.
Как разбираме, че се отказват? Лесно – виждаме голям брой изтегляния и инсталирания, но после потреблението спада, спада, остава слабо. Това значи, че хората пробват и се отказват. Тогава трябва да светне червената лампа: има проблем и трябва да разузнаем какъв е. Нарастването на отказите е достатъчна причина да започнем своеобразно разследване.
Но има един източник на сложност и неудобство, който май не можем да избегнем – многофакторното удостоверяване….
Факт е, че хората не обичат да им е сложно. Но ние трябва да осъзнаем важността на сигурността. Всички приложения събират данни за потребителя и неговата активност. Тук име, там имейл адрес – нито едно късче лични данни не е маловажно! Хората трябва да разберат, че е важно да са защитени.
MFA е ценна и си струва. Като общност ние, разработчиците, трябва да отстъпим крачка назад и да проумеем, че имаме отговорност и трябва да правим нещата сигурно. Този принцип трябва да залегне във всичките ни действия.
Утре може и да няма лаптопи и смартфони, може да има съвсем други технологии. Всичко трябва да работи сигурно, гладко, равномерно, безотказно.
Утре може и да няма смартфони, но нима софтуеристите се замислят за това?
Ха! Ние, хората, сме по природа любопитни същества. А разработчиците, бидейки близо до технологиите, са не просто любопитни, те обичат да са изследователи. Наистина вярвам, че доста сериозно си мислят какво предстои в бъдеще. Това е част от същността им.
