“Измерваме не само какво прави мрежата, но и какви услуги получава крайният клиент”, пояснява ползата от управляемите ИТ услуги Брадли Мийт от Ericsson (снимка: Мария Малцева / TechNews.bg)
Разходната ефективност е основният мотив за въвеждане на така наречените “управляеми ИТ услуги” – аутсорсинг на ИКТ дейностите към външен доставчик, който да поеме цялата грижа за ИТ инфраструктурата на дадената организация. Все по-често обаче подходът на управляемите услуги се прилага и при голям технологичен преход в наличната ИКТ инфраструктура, когато организацията изпитва нужда да се опре на компетентен външен технологичен експерт.
Прилагането на управляемите услуги има смисъл и тогава, когато фирмите осъществяват важна трансформация в бизнес-процесите си. Тогава те искат да се съсредоточат върху промяната и да не насочват ключови ресурси към технологиите. Всичко това води до интензивно развитие на управляемите услуги и ги популяризира във все повече сектори.
Телекомуникационните оператори са може би най-многобройните потребители на управляеми услуги, сочи портфолиото на един от големите доставчици на такива услуги Ericsson. Освен телекоми на този вид “аутсорсинг” разчитат и все повече компании от транспортния сектор, от правителствените организации. Те имат нужда да се съсредоточат върху основната си дейност, казва Брадли Мийт, ръководител на отдела за мрежови управляеми услуги в Ericsson.
Все по-чест клиент на управляемите услуги са ютилити компаниите, особено такива, които работят в посока “смарт-грид” и въвеждат “умни” електромери и сензори в мрежите си. Електронните медии са още един много значим сектор, който е намерил смисъл в използването на управляеми услуги. Това е бранш, който неусетно, но все по-силно се преплита с телекомуникациите. За тях ИТ системите са от критично значение.
По време на Световния мобилен конгрес 2013 Ericsson огласи новия с подход за управляеми услуги, при който съществени са не само изискванията на потребителската организация, но и задоволството на нейните клиенти. Успехът се измерва с помощта на ключови показатели за удовлетвореността от услугите и задоволството на клиентите, а не само с ключови технически показатели.
“Измерваме не само какво прави мрежата, но и какви услуги получава крайният клиент”, обясни Мийт. Той и неговият екип от отдела за управляеми услуги са работили 18 месеца по прецизирането на този нов подход. През това време те са работили непосредствено с някои ключови потребители на компанията, като постоянно са давали обратна връзка за това, което им е нужно, за да работят по-добре.
“Искаме да разберем какво е важно за потребителската организация. Заедно ние определяме кои са важните неща, които трябва да измерваме. Не мерим мрежата, а услугата”, пояснява Мийт.
За целта доставчикът на управляеми услуги работи в тясно сътрудничество в маркетинговите звена на потребителската организация, с нейните търговски отдели и най-вече с центровете за обслужване на клиенти. “Целта е да измерваме услугите – това, което достига до крайните устройства на потребителите на организацията-клиент”.
Новият подход е в действие от шест месеца при тези ключови клиентски организации, провокирали самото му създаване. Първите наблюдения от тях сочат, че резултатът е повече потребителско задоволство и по-малък брой на потребителите, които заради неудовлетвореност се отказват от услугите на оператора.
“Това е важно както за краткосрочните, така и за дългосрочните цели на компанията -оператор”, казва Мийт. И макар че по думите му все още е рано да се правят изводи, той все пак посочва, че става дума за около 10% намаление на дела на отказалите се клиенти.
