„В Застрахователно дружество България нашият бизнес е да печелим доверието
на хората. Откакто имаме Salesforce CRM, знаем много повече за всеки наш клиент
поименно и можем да предложим най-подходящото решение и услуга“, споделя
Емил Вучков, член на УС и изпълнителен директор на ЗАД България, близо година
след старта на съвместната работа с консултантите от Некст Консулт по внедряването на Salesforce CRM.
Невидимият продукт
Застрахователно дружество България има 13 години присъствие на пазара на финансови услуги у нас. Компанията обслужва над 50 000 клиента и е един от лидерите в здравното застраховане за последните 4 години, като успешно развива и портфейла си от застраховки Имущества, Злополуки, Помощ при пътуване, Карго и др.
„Нашият продукт не може да бъде докоснат, усетен, помирисан, разгънат; той няма цвят, мирис и форма – видим е само договорът, който сключваме“, коментира Вучков. Документът представлява сложен списък от условия, които хората трудно разбират. „Ние продаваме доверие! А доверие се печели, когато познаваме клиента, и когато сме близо до него”, казва Вучков.
Спечелването на доверие е предизвикателство, с което ежедневно се справят търговците на дружеството. За тях най-важна е първата среща. Когато търговецът познава добре клиента и е в състояние да му предложи адекватно решение, има големи шансове да стигне до договор. „Това е нещо, което нито един изкуствен интелект няма да може да замени“, категоричен е Вучков.
Емил Вучков, член на УС и изпълнителен директор на ЗАД България
Стартът трябва да е „бум“
Salesforce CRM работи в ЗАД България от началото на януари 2017 г. Въвеждането на системата е категорично и рязко, а не поетапно. Стартът по този начин обикновено е шоков за търговците. Макар, че мениджърският екип на дружеството се е постарал това да не е така: търговският екип е въвлечен в процеса още на етапа на подготвителния анализ. От тях е поискано да участват в подготовката на внедряването, да дадат обратна връзка. Въпреки, че готовността за старт на системата е налице още през септември 2016 г., ръководството решава да изчака да премине най-натовареният период от годината – последните месеци, за да може да започне спокойно работата със Salesforce.
Автоматизация на рутината
„Как се продава доверие? Търговците събират информация за клиента. Те отиват на първа среща, където е важно да направят добро впечатление. Представят компанията. Представят възможностите. Научават повече за клиента! После му подготвят оферта. Ако е нужно – вземат одобрение от прекия си ръководител. Следват преговори с клиента, подобряване на офертата и накрая сделката трябва да се затвори“, обяснява Вучков.
В този процес има три стъпки, които са критични: първата среща, преговорите и затварянето на сделката. „Другото е допълнителна, административна, спомагателна работа. Всички тези допълнителни стъпки ние заместихме чрез Salesforce и ги автоматизирахме“, пояснява мениджърът.
Наличието на информация за клиента е решаващо за първата среща на търговеца с потребителя. Тя се явява основа за изграждане на подходящата стратегия за първия контакт. Сетне комуникацията потръгва, с пределно внимание към всеки детайл от профила на клиента.
Като част от внедряването Salesforce е интегрирана със съществуващата основна система за управление на дружеството. „Ние имаме ИТ система, но тя не беше удобна за управление на продажбите. Сега Salesforce е интегрирана с основната ни система“, посочва Вучков.
Всички данни за сключени договори се въвеждат автоматично, наред с информацията за клиента и всички детайли, история на изпращани оферти в предишни години, вкл. и взаимоотношенията на дружеството със служители на съответната компания като физически лица.
Лекота и гъвкавост
„В своята кариера аз съм имал няколко неуспешни опита за внедряване на CRM. Причините винаги са били в мащаба – много от тези системи са скъпи, сложни, изискват закупуване на допълнителен хардуер и поддръжката му,” откровен е изпълнителният директор на ЗАД България.
Хубавото на Salesforce, по думите му, е изключителната ѝ гъвкавост, лесното интегриране с други системи, възможността за работа през различни устройства (компютър, смартфон), а на партньорството с Некст Консулт – утвърденият опит в бизнес консултирането, високата ефективност на работа при въвеждането на системата, както и гъвкавостта, предвид факта, че при подобни проекти винаги се налагат промени спрямо първоначалното задание.
Основание за доверие
След въвеждане на Salesforce CRM в ЗАД България информацията за всеки клиент е лесно достъпна по всяко време. Търговци и мениджъри виждат всичко за всеки един потребител – момента на първото свързване, съдържанието на изпращаните оферти, отклик, по-ранни взаимоотношения с дружеството, налични други договори и т.н. Това позволява на компанията да предложи най-подходящото за конкретния клиент застрахователно решение.
Автоматизиран е целият процес на офериране. Калкулирането на цената също става автоматично. По електронен път бързо се получават и необходимите одобрения – директорът по продажби може да одобри оферта докато е командировка в чужбина или дори когато е на почивка. След приемане на офертата от страна на клиента всички данни се въвеждат автоматично в договор (застрахователна полица).
Писането на отчети става ненужно. Цялостната дейност на всеки търговец за съответен клиент е видима по всяко време чрез Salesforce. Това пести време и позволява фокусиране на вниманието върху най-важната дейност – контактите с хора.
„Смятам, че започваме да постигаме това, което за нас е най-ценно: щастливи търговци, които се занимават с тяхната основна работа – да бъдат при клиентите и да печелят доверието им”, споделя Емил Вучков.
Некст Консулт – бързи и… гъвкави
Проектът за внедряване на Salesforce CRM в Застрахователно дружество България стартира през април 2016 г. с анализ на бизнес процесите. През юни е налице готовност за първите тестове. Към септември системата вече е в състояние да заработи реално и на пълни обороти.
„Некст Консулт са добри в анализа на процесите. Помогнаха ни да „разчертаем“ процеса на работа на нашите търговци, за да е ясен, и така реално системата да подпомага този процес. Без такъв реинженеринг няма как да има полза от една CRM система”, коментира изпълнителният директор на застрахователната компания.
Гъвкавостта на консултантите е не по-малко решаваща за проекта. „Колкото и да е добро едно задание, действителността винаги се оказва различна. Експертите от Некст Консулт са гъвкави и при нужда от текущи промени реагираха много бързо и отзивчиво. Не се наложи да разработваме нови задания. Некст Консулт подходиха към нашия проект много гъвкаво”.
Бързината е очевидна. Тя, според топ-мениджъра на Застрахователно дружество България, е впечатляваща, тъй като обичайно само предварителният анализ отнема година или дори повече време. Некст Консулт обаче реализира този етап за три месеца.