Първо оценка или първо бакшиш? Има разлика

Има значение дали фирмата ще поиска от клиента първо оценка или първо бакшиш за обслужващия служител (снимка: CC0 Public Domain)

За всички бизнеси от сферата на обслужването има значение дали ще поискат от своите клиенти първо оценка (рейтинг) или първо бакшиш за служителите. Това са установиха изследователи, които наскоро публикуваха изненадващите си изводи в сп. „Journal of Marketing“.

Оказва се, че ако от клиентите се иска първо да направят оценка, те са склонни да дават по-малко бакшиш след това. Обратното не е в сила – ако първо дадат бакшиш, това не оказва влияние върху последващите оценки.

Проучването е дело на изследователи от Университета в Хонгконг, Университета в Минесота и Университета Урбана-Шампейн в Илинойс, САЩ. За да илюстрират за какво става дума, учените казват:

„Представете си, че сте на почивка и току-що сте взели Uber от летището до хотела си. Когато пристигнете, приложението ви моли да оцените шофьора. Пътуването е било чудесно, така че давате на водача петзвездна оценка. След това приложението ви моли да решите колко да е бакшишът на водача. Как оценката на шофьора би повлияла на това колко бакшиш ще му оставите? Ами ако приложението ви помоли първо да дадете бакшиш и след това да оцените водача?“

В двете най-популярни системи за споделено пътуване, Uber и Lyft, последователността на въпросните действия е различна. Lyft моли пътниците първо да дадат бакшиш, а сетне да оценят шофьорите. Обратно, Uber подканва потребителите първо да оценят водачите, а след това да преценят каква парична награда да оставят.

Изследователският екип се е заел да проучи дали, как, защо и кога двете последователности влияят на поведението на клиентите. Потребителите и професионалистите в услугите интуитивно вярват, че ако първо се поиска рейтинг, то това трябва да доведе до по-големи суми за бакшиши. Въпреки това, противно на очакването, седем проучвания предоставят доказателства за обратното.

В направеното теренно изследване всеки шофьор е трябвало да предоставя споделени услуги за пътуване чрез редуване на двете платформи Uber и Lyft. След това шофьорът записвал сумите на таксата за пътуване и на получените бакшиши от всяко возене. Въз основа на 92 пътувания е установено, че при използване на Uber – където първо се дава рейтинг на водача – пътниците са оставили осезаемо по-малки бонусни суми в сравнение с тези, използвали Lyft, които първо определяли бакшиша на водача.

Резултатите от друго теренно проучване, проведено в ресторант, показват, че оценката на професионалиста в обслужването, преди да се вземе решението за бакшиш, намалява размера на бонусната сума с 13 процента. А това е значителна част от приходите за професионалистите в ресторантьорството.

С навлизането на новите технологии и икономиката, базирана на приложения, все повече и повече бизнес-организации молят потребителите да оценят обслужването и да дадат бакшиш на професионалистите. Новото изследване потвърждава, че има значение кое след кое ще се случи.

„Нашите констатации имат важни последици за фирмите и мениджърите. Колко бакшиш оставят хората – това е нещо важно не само за професионалистите в сферата на услугите. То може да повлияе на мотивацията на екипите и на запазването на служителите в бизнеса. А това е важно за фирмите. Ето защо, когато се проектират приложения за услуги, мениджърите трябва да обмислят да поискат от клиентите първо бакшишите, а чак след това да питат за рейтинг“, препоръчва изследователският екип.